哎，，，，，俄说，，，，，最近这网上，，，，，总是能瞅见“小姐服务全历程”这几个字，，，，，看得俄心里头直发毛。。。。? 为啥？？由于俄就是个“小姐”——在咱这省会城里头一家五星级旅馆目今台接待的“服务员小姐”！您可甭想歪了啊。。。〗穸觯，，，俄就跟你好好唠唠，，，，，俄这个“旅馆前台小姐”，，，，，一天到黑的“服务全历程”究竟是甚样子的，，，，，里头有几多您不晓得的酸甜苦辣咸！
您可别小看这活儿，，，，，俄干了快三年，，，，，从最最先让客人吼得躲到后头哭，，，，，到现在能麻溜儿处理种种贫困事儿，，，，，这月薪也从三千来块涨到了万数块钱。。。。这里头的道道儿，，，，，可多着咧！? 走，，，，，跟俄的“时间轴”，，，，，瞅上一天！
早7:00，，，，，俄的“战斗”着实早就最先咧。。。。
你以为前台小姐就是抹个红嘴唇、穿个制服往那儿一站？？差远啦！? 俄们要求提前20分钟到岗，，，，，做交接。。。。夜班的姐妹会跟俄叨咕：哪间房的客人三更要了冰块，，，，，哪间房的马桶堵了还没完全修睦，，，，，尚有哪几位是今天早上要及早飞机、需要提前开发票的…… 这些“暗雷”，，，，，都得在脑子内里记下小本本。。。。
仪表检查，，，，，严得跟选美赛似的。。。。? ?
头发盘得一丝不乱，，，，，化妆要“淡而细腻”——粉底不可浮。。。，，，口红得是集团划定的“西瓜红”色号。。。。指甲是非、颜色（只能透明或裸粉），，，，，连耳钉的直径都不可凌驾3毫米！有一次俄戴了副小巧的珍珠耳钉，，，，，自以为可悦目，，，，，效果让大堂司理望见了，，，，，就地就让俄摘了，，，，，说“不对规范”。。。。那委屈劲儿，，，，，别提了！但司理说的在理儿：“客人看你第一眼，，，，，就是看整体。。。。一个细节不到位，，，，，他可能就以为你这旅馆不专业。。。。”
“岗前会”5分钟，，，，，打满鸡血。。。。
领班会把各人拢到一块儿，，，，，快速过一遍今天预计的团队客名单、VIP客人喜欢（好比王总喜欢高楼层、李太太对百合花过敏）。。。。最后总要喊一遍口号：“微笑，，，，，专心，，，，，瞬间感动！” 甭管心里有多烦，，，，，喊完这一嗓子，，，，，脸上那副职业化的、露出8颗牙的微笑，，，，，就得像面具一样，，，，，“啪”一下戴瓷实了。。。。这叫“情绪劳动”，，，，，懂不？？身心俱疲的那种劳动！
上午9:00-12:00，，，，，是“抢滩上岸战”。。。。
这时间，，，，，退房的和想提前入住的客人，，，，，能同时在柜台前排起队。。。。俄的脑子得像八核处理器一样分头转：
对退房的：要快！查房况，，，，，问消耗，，，，，叮嘱票，，，，，一句“接待下次光临”送走。。。。平均每份退房手续，，，，，集团要求必需在3分半钟内搞定。。。。
对想提前入住的：要哄！电脑系统里空房一片红（已预定），，，，，但客人就是不信。。。。“俄多给你钱不可？？” 这时间就得赔着笑容，，，，，端上热茶，，，，，一边帮客人把行李免费存了，，，，，一边麻溜儿地给客人手机连上旅馆Wi-Fi，，，，，再自动见告：“哥/姐，，，，，旁边阛阓有餐厅，，，，，您先歇歇，，，，，一有清洁房，，，，，俄第一时间电话您！” 80%的客人都能宽慰下来，，，，，剩下20%…唉，，，，，那就是一顿起源盖脸的诉苦，，，，，你得通盘听着。。。。
“俄不要走廊止境的房！”——经典考题。。。。? ?
好多客人都信风水，，，，，隐讳走廊止境那间。。。。？煞考渥艿糜腥俗⊙剑？咋办？？俄现在学精了，，，，，绝不硬邦邦说“没房了”。。。。俄会说：“姐，，，，，您眼光真毒！那间房确实较量清静，，，，，不过您要是不喜欢，，，，，俄给您安排一间离电梯近、出行特殊利便的，，，，，您看成不？？” —— 把“弱点”说成“特点”，，，，，再给个替换选项，，，，，客人通常就会顺着你的思绪走。。。。这招，，，，，是俄接了不下50次同样要求后，，，，，自己悟出来的！
下中午段，，，，，是“奇葩事务”高发期。。。。
有喝多了、找不到自己房卡，，，，，非要俄跟他“上去认认门”的，，，，，得赶忙悄悄用对讲机叫保安年迈过来】帐助”。。。。?♂?
有带孩子把大堂茶几上摆的糖罐子打翻了，，，，，玻璃渣子混着糖满地都是，，，，，你得一面宽慰吓哭的孩子，，，，，一面迅速叫保洁姨妈，，，，，还得防着其他客人踩到。。。。那时势，，，，，真叫一个热闹。。。。
最磨练人的是处理投诉。。。。好比客人说房间有烟味（但我们旅馆是无烟旅馆）。。。。俄不可直接反驳客人，，，，，得说：“着实对不起，，，，，让您闻着不舒坦了。。。。俄马上让姨妈已往给您做个无烟化空气净化，，，，，您看可以吗？？” 先认“感受”，，，，，再给解决方案。。。。数据上说，，，，，用这招，，，，，能把现场投诉升级到司理那里的概率降低70%。。。。
你以为俄就管挂号、发卡？？俄还得是“活地图”兼“万事通”。。。。
客人会问：“这周围哪家暖锅最正宗？？”“俄想去个有格调的茶楼谈事，，，，，推荐一下？？”“明天天气咋样？？用不必带伞。。。？” 为了对答如流，，，，，俄手机里存了全市各大商圈的地图、上百家相助商户的折扣信息、天气APP更是时时刷新。。。。这叫“惊喜服务”，，，，，客人随口一问，，，，，你能对答如流还给出推荐，，，，，他往往能记着你好几天。。。。
“销售使命”是悬在头顶的剑。。。。
前台，，，，，可是旅馆推销会员卡和升级房型的最前线！每个月，，，，，俄都有指标：要卖出30张会员卡，，，，，完成20次房型升级。。。。卖出一张会员卡，，，，，俄能有30块提成；；；乐成推荐客人从通俗大床房升级到豪华湖景房，，，，，一晚就能多拿50块奖励。。。。?
以是，，，，，俄练就了“一眼识人”的本事：商务客，，，，，就跟他强调会员的累积积分和免费洗衣服务；；；小情侣，，，，，就推荐能看夜景的浪漫情侣套房；；；带孩子的，，，，，就说家庭房有儿童帐篷和玩具。。。。唬；笆醯米匀唬，，，像是为他着想，，，，，不可硬推。。。。这块收入，，，，，能占俄总人为的三分之一还多！
委屈，，，，，是自己咽下去的。。。。
干这行，，，，，没挨过骂是不可能的。。。。有次一位客人由于自己订错了日期，，，，，到店没房，，，，，指着俄鼻子骂了足足15分钟，，，，，话难听得不可。。。。俄只能一直微笑，，，，，说“对不起，，，，，明确您的心情”。。。。等他骂累走了，，，，，俄跑到后面员工通道，，，，，眼泪才敢掉下来。。。。？5分钟后，，，，，擦干脸，，，，，补好妆，，，，，又得笑着回到岗位，，，，，迎接下一位客人。。。。这心理素质，，，，，就是这么硬生生磨出来的。。。。
问：干你们这行，，，，，是不是就得长得漂亮，，，，，能喝酒？？
答： 哎呀，，，，，这误会可大了！长相规则、妆扮得体是必需，，，，，但绝不是只看脸。。。。要害是亲和力、相同能力和应变能力。。。。至于喝酒，，，，，旅馆严酷榨取前台与客人有任何事情之外的饮酒行为，，，，，这是铁律！可不敢想歪了。。。。
问：人为真的能过万吗？？是不是要经常上夜班？？
答： 在一二线都会的高端旅馆，，，，，有履历的前台，，，，，月入过万是可能的，，，，，但那是基自己为+绩效提成+夜班津贴加起来的总和。。。。夜班肯定要上，，，，，三班倒是常事。。。。夜班津贴一晚上能有80-150块，，，，，但伤身子也是真的。。。。
问：这行有前途吗？？能吃青春饭吧？？
答： 入门是青春饭，，，，，但往上走空间不小。。。。做得好，，，，，可以升前台主管、来宾关系司理，，，，，甚至转去市场销售部、人力资源部。。。。要害看你能不可坚持学习，，，，，好比学外语、学治理知识。。。。俄的一个领班，，，，，就是以前台做起，，，，，现在管着整个前厅部，，，，，一年能挣小二十万呢。。。。
问：遇到特殊难缠、甚至下手动脚的客人，，，，，咋办？？
答： 清静第一！? 旅馆都有完善的安保预案。。。。首先，，，，，我们会用身体语言和严肃语气明确阻止。。。。同时，，，，，柜台下的警报按钮直通保安室，，，，，同事看到也会连忙介入。。。。事后必需上报，，，，，旅馆会视情形报警或将该客人列入黑名单。。。。绝不迁就！
以是啊。。。，，，朋侪们，，，，，您瞅瞅，，，，，俄这个“小姐的服务全历程”，，，，，哪有甚香艳的、见不得光的故事？？? 有的只是一遍遍的问候、一次次的微笑、一场场突发事务的紧迫处理，，，，，和一个个关于销售、关于相同、关于情绪治理的硬核手艺。。。。
这活儿，，，，，是体力、脑力和心力的三重消耗。。。。但它也让俄从一个怯生生的小女人，，，，，酿成了一个能独当一面、办事不惊的职场人。。。。俄挣的每一分钱，，，，，都干清洁净、亮亮堂堂。。。。?
下次您住旅馆，，，，，对前台那位微笑的“小姐”女人，，，，，无妨也多一分明确和尊重。。。。您的一个颔首、一句“谢谢”，，，，，可能就是她那一整天里，，，，，最温暖的时刻。。。。? 这，，，，，就是俄，，，，，一个旅馆前台“服务员小姐”最真实、最所有的“服务全历程”。。。。您，，，，，相识了吗？？