哎呦喂 ，，， ，伙计们 ，，， ，今儿个俺可算逮着空儿 ，，， ，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。。。。? 俺这生意 ，，， ，评分儿瞅着是95 ，，， ，高高儿的 ，，， ，可邪门儿咧 ，，， ，客户就跟那流水似的 ，，， ，哗哗往出溜 ，，， ，一个也留不。。。。。】诒？？？？？别提咧 ，，， ，连个响动都没 ，，， ，更甭说“爆”咧。。。。。俺愁得呀 ，，， ，夜里头都睡不扎实 ，，， ，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？？？？？厥后硬是琢磨出些门道 ，，， ，3个月时光 ，，， ，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子 ，，， ，跟恁说道说道。。。。。?
俺那公司 ，，， ，做的是家装售后维护。。。。。一最先 ，，， ，俺觉着服务做到位就行咧 ，，， ，客户打分儿给俺95 ，，， ，俺还美滋滋的。。。。。？？？？？芍鸩蕉⒚ ，，， ，差池劲儿！? 新客户不见多 ，，， ，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。。。。
俺细琢磨 ，，， ，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修 ，，， ，跟隔邻老王家一个样儿 ，，， ，客户记不住俺呀！俺视察过 ，，， ，偕行里头 ，，， ，70%的服务流程都差未几 ，，， ，客户以为没新意。。。。。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿 ，，， ，5分制给个95 ，，， ，可详细为啥 ，，， ，俺不知道。。。。。厥后一问 ，，， ，客户说“还行吧” ，，， ，这“还行”是甚意思？？？？？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒 ，，， ，再也不联系。。。。。数据显出来 ，，， ，俺公司客户转头率不到20% ，，， ，行业平均都30%咧 ，，， ，俺这差一大截子。。。。。
举个实例 ，，， ，去年有个老客户张大姐 ，，， ，家里水管坏咧 ，，， ，俺的人修得可利索 ，，， ，大姐给咾95分。。。。。？？？？？墒潞蟀肽 ，，， ，她家电路出问题 ，，， ，直接找咾别家！俺厥后打电话问 ，，， ，大姐说：“恁家服务是不赖 ，，， ，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎 ，，， ，这话扎心不？？？？？？?
既然找出误差 ，，， ，俺就下狠手改。。。。。俺这办法 ，，， ，不花哨 ，，， ，可着实管用。。。。。?
第一招：把服务搞“个性化” ，，， ，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。。。。每回上门 ，，， ，先跟客户唠两句 ，，， ，摸清他家啥情形。。。。。例如说 ，，， ，李大爷家爱养花儿 ，，， ，俺修水管时间 ，，， ，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；年轻人小王家 ，，， ，俺就推荐些智能家居保养技巧。。。。。? 俺还弄咾个“服务日志” ，，， ，记下客户喜欢 ，，， ，下回再来 ，，， ，直接就能拉近距离。。。。。
这么一搞 ，，， ，客户以为俺不是来干活儿的 ，，， ，是来资助的！3个月下来 ，，， ，客户知足度视察里头 ，，， ，“服务奇异”这一项 ，，， ，从40%涨到85%咧。。。。。
第二招：反馈不但是打分儿 ，，， ，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。。。。以前光发个链接让打分儿 ，，， ，现在俺让员工扑面问 ，，， ，用手机录两句音。。。。。问题也变咧 ，，， ，不问“知足不” ，，， ，而是问“哪点儿让恁不惬意？？？？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼” ，，， ，提意见的客户 ，，， ，下回服务打8折。。。。。
数听语言：俺网络咾500多条反馈 ，，， ，里头80%是详细建议 ，，， ，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。。。。俺一条条改 ，，， ，改完还告诉客户。。。。。恁猜咋着？？？？？？客户以为俺认真咧 ，，， ，口碑逐步儿就起来咧。。。。。
第三招：服务完不是终点 ，，， ，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。。。。每服务一回 ，，， ，过一个月 ，，， ，俺亲自打电话问问：“哥/姐 ，，， ，上回修的那地方还扎实不？？？？？？” 要是没问题 ，，， ，俺就提醒些保养窍门；；要有问题 ，，， ，立马派人去。。。。。? 俺还建咾个客户群 ，，， ，里头发些家装小知识 ，，， ，不硬推销。。。。。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头 ，，， ，光是老客户先容的新票据 ，，， ，就占咾总收入30%。。。。。俺算咾笔账 ，，， ，回访本钱一个月就几千块钱 ，，， ，可带来的新生意 ，，， ，多咾好几万！
俺这3个月 ，，， ，可是实打实见着亮儿咧。。。。。?
客户流失率：从35%降到8% ，，， ，挽回来80%的跑路客户。。。。。俺原先丢咾200多个老客户 ，，， ，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐 ，，， ，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。。。。俺视察过 ，，， ，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。。。。
收入转变：只管搞活动花咾些钱 ，，， ，但总收入增咾30% ，，， ，由于客户粘性高 ，，， ，重复消耗多咾。。。。。
案例：就说说前头那张大姐。。。。。俺厥后专门去她家回访 ，，， ，聊咾半天 ，，， ，帮她整咾整家电线路。。。。。大姐兴奋坏咧 ，，， ，不但自家活儿全包给俺 ，，， ，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确 ，，， ，服务不是一锤子生意 ，，， ，得走心。。。。。??
问：网络反馈 ，，， ，用甚办法最好？？？？？？会不会惹客户烦？？？？？？?
答：俺觉着扑面问最好 ，，， ，态度软和些 ，，， ，客户一般不说甚。。。。。俺用手机录音转文字 ，，， ，不费事。。。。。要害是让客户觉着恁真想改 ，，， ，不是走形式。。。。。？？？？？房赡芊训憔 ，，， ，习惯就好咧！?
问：个性化服务 ，，， ，本钱不高咾？？？？？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心 ，，， ，多唠两句。。。。。又没多花质料钱。。。。。反倒是由于客户知足 ，，， ，纠纷少咾 ，，， ，售后本钱降咾15%。。。。；；愕煤埽
问：回访频率咋定？？？？？？老打电话客户不腻歪？？？？？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。。。。电话不长 ，，， ，就三五分钟 ，，， ，问点着实的。。。。。俺发明 ，，， ，80%的客户不嫌烦 ，，， ，还说俺认真。。。。。要害是别酿成推销 ，，， ，至心问候就行。。。。。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？？？？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。。。。俺用工具查 ，，， ，3个月来 ，，， ，网上说俺好话的帖子多咾3倍 ，，， ，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们 ，，， ，服务这行当 ，，， ，光有高分儿不顶事 ，，， ，得让客户从心里头认恁。。。。。俺折腾这3个月 ，，， ，算是悟透咧：“口爆”不是等来的 ，，， ，是下功夫做出来的。。。。。? 甭管啥行业 ，，， ，把客户当自家人 ，，， ，事事想到前头 ，，， ，口碑自然就炸咧。。。。。
俺这儿没啥大原理 ，，， ，就是实打实的履历。。。。。恁要是也遇着类似愁事儿 ，，， ，无妨试试俺的办法。。。。。记着咧 ，，， ，服务路上 ，，， ，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的 ，，， ，咱谈论区唠起来！