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旅馆操玉职员工团队治理实录_3年实战从0到月入50万心得?

列位哥老倌、姊妹伙些，
，今天摆点龙门阵，
，都是我开馆子（旅馆）这几年，
，踩过的坑、攒下的履历，
，特殊是咋个把前台、客房这些“门面继续”——我们内部戏称的“玉人团队”——管得巴巴适适，
，让生意红火起来的真实履历。。。。。。??先打个招呼，
，莫想歪了哈，
，我这里说的“操”，
，是“操作”、“谋划”的意思，
，正儿八经的生意经！

提及来都是泪，
，三年前我接手这家客栈的时间，
，恼火得很！员工流动像走马灯，
，今天来的小妹儿，
，可能半个月就跟你say goodbye了。。。。。。服务嘛，
，也就那样，
，客人投诉多得很。。。。。。我心头焦啊。。。。。
，投了楞个多钱，
，总不可吊水漂嘛。。。。。。厥后硬是摸爬滚打，
，总结出一套要领，
，这才逐步走上正轨，
，现在淡季一个月纯利都有十多个，
，旺季冲到50个不是梦。。。。。。今天，
，我就掏心窝子摆一哈。。。。。。

一、招人：莫只图长得乖，
，要看是不是“对的人”

以前我以为，
，旅馆前台、餐厅服务员，
，肯定要招乖的、称抖的，
，客人看了也惬意噻。。。。。。效果招了几个，
，光是外表光生，
，做起事来拈轻怕重，
，和客人说两句都酡颜筋涨，
，遇到点问题就抓瞎。。。。。。

厥后我学乖了。。。。。。面试的时间，
，我重点看这几样：

1. 眼神和笑容：是不是自信、大方、有亲和力。。。。。。有些女娃儿不爱语言，
   ，但一笑起来就让人以为温暖，
   ，这种就要得。。。。。。

2. 耐心心：我居心在面试的时间多问几个啰嗦的问题，
   ，或者让她处理一个模拟的客人投诉，
   ，看她慌不慌。。。。。。旅馆业，
   ，耐心心比啥子都主要！

3. 手脚麻利不：简朴让她摆一下桌子，
   ，或者挂号个信息，
   ，行动利索倒运索，
   ，一眼就看得出来。。。。。。

我们店里现在的前台主管小玲，
，当初来面试的时间就不是最漂亮的，
，但语言有条有理，
，遇到我居心刁难的问题，
，也是笑眯眯、慢条斯理地解决。。。。。。我就晓得，
，这个人稳得住。。。。。
，是块料。。。。。。果不其然，
，现在成了我的左膀右臂。。。。。。

二、培训：不是“训人”，
，是“武装到牙齿”

人招来了，
，不可甩手不管。。。。。。好多旅馆老板以为，
，端茶送水、挂号入住有啥子好培训的嘛？？？？错得离谱！必赢76net线路培训，
，细到你不敢相信。。。。。。

• 形象治理：妆容、头发、指甲、工服，
  ，都有明确标准。。。。。。不是要你化得好浓，
  ，而是要清新、精神。。。。。。我们每个月还津贴一点“形象奖金”，
  ，让她们自己去买点合适的护肤品、口红，
  ，她们自己兴奋，
  ，店里形象也提升了。。。。。。

• 话术训练：这是重中之重！从“接待光临”到“慢走”，
  ，每一句都有考究。。。。。。好比客人诉苦房间有味道，
  ，不可说“不可能，
  ，我们扫除得很清洁”，
  ，要说“着实欠盛意思给您带来欠好的体验了，
  ，我马上安排人给您处理，
  ，您看是换间房照旧我们连忙做一次深度除味？？？？” 感受一哈，
  ，是不是完全纷歧样？？？？

• 应急演练：客人喝醉了咋个办？？？？工具丢了咋个办？？？？甚至遇到骚扰咋个办？？？？每周开小会，
  ，不是向导训话，
  ，是场景演练。。。。。。让她们自己演，
  ，自己找解决方案，
  ，我在旁边增补。。。。。。这样真遇到了事，
  ，才不会懵圈。。。。。。

培训不是本钱，
，是投资。。。。。。你给员工武装得越充分，
，她们在面临客人时就越自信，
，蜕化就越少，
，客人知足度自然噌噌往上涨。。。。。。我们店的网评分从3.8拉到4.9，
，培训这一块立了大功。。。。。。

三、留人：心暖了，
，人才留得住

旅馆业去职率高，
，无非是以为“钱少、事多、受气”。。。。。。钱的事情，
，凭证行情来，
，我们比周边平均水平高个10%-15%，
，但这不是最主要的。。。。。。

最主要的是让她们有“保存感”和“成绩感”。。。。。。

• 生日、节日必有体现：纷歧定是大红包，
  ，可能是一束花、一个我亲手写的小卡片、一顿各人一起吃的暖锅。。。。。。人心都是肉长的。。。。。。

• 业绩直接挂钩奖励：我们前台推销会员卡、升级房型，
  ，餐厅推销特色菜，
  ，都有明确提成。。。。。。多劳多得，
  ，看得见摸得着。。。。。。有个小妹儿上个月光提成绩拿了小五千，
  ，比基自己为还高，
  ，劲头足得很！

• 给平台，
  ，给尊重：每个月有“服务之星”评选。。。。。
  ，被客人点名表扬的，
  ，除了奖金，
  ，她的照片和事迹；；；；；够崽谠惫だ咐铩。。。。。按期开“吐槽大会”，
  ，让她们畅所欲言对治理的意见，
  ，合理的我马上改。。。。。。让她们以为，
  ，这个店不但是老板的，
  ，也是各人的。。。。。。

这样一来，
，团队就稳了。。。。。。焦点员工跟了我两年多，
，相互一个眼神就晓得要干啥子，
，配合得行云流水。。。。。。老员工带新员工，
，气氛也好。。。。。。省了几多招聘和磨合的本钱哦！

FAQ：你可能想问的几个问题

Q：搞这么重大，
，不累啊。。。。。？？？

A：咋不累喃？？？？可是值得啊。。。。。∏捌诶郏
，是“建设期”；；；；；；后期你管顺了，
，就是“收获期”。。。。。。现在我就算出去耍几天，
，店里照样转得溜圆，
，这不比天天守到、东吼西叫的强？？？？

Q：万一招来的照旧想靠脸用饭、不扎实做事的咋办？？？？

A：制度管人，
，文化管心。。。。。。明确的审核和赏罚制度在那里摆起，
，混日子的人自己都待不下去。。。。。。必赢76net线路文化就是“扎实做事，
，体面赚钱”，
，不切合这个气场的，
，逐步就被筛掉了。。。。。。

Q：你这些要领，
，大旅馆更适用吧？？？？我们小客栈有用不？？？？

A：恰恰相反！小团队更需要细腻化治理。。。。。。人未几，
，才好把每个人的优点都施展出来，
，把情绪纽带建设得更牢靠。。。。。。船小好调头，
，从我们这种十几二十个人的店做起，
，收效更快！

结语

以是嘞，
，哥老倌，
，“旅馆操玉人”（谋划治理好你的焦点服务团队），
，真不是啥子歪门邪道，
，它就是一个实体生意，
，特殊是服务业的生涯基础。。。。。。说究竟，
，就是把人当人，
，把事做实。。。。。。你至心对员工好，
，把她们作育起来，
，她们自然会至心对客人好。。。。。。？？？腿算饬耍
，你的钱袋子自然就鼓了。。。。。。这个原理简朴，
，但做起来要专心。。。。。。希望我今天的这点龙门阵，
，能给你带来一点启发。。。。。。有啥子问题，
，接待来摆，
，一起前进嘛！?

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