哎，，，，伙计们，，，，今儿咱不唠别的，，，，就搁这喷喷空，，，，说说俺前段时间去东莞那一趟，，，，可真是开眼了！? 恁都说那地方经济得劲，，，，制造业厉害，，，，要叫俺说。。。。，，，它最中哩地方，，，，是那一套“服务流程”，，，，弄得是真排。。。。〔黄讲恢校，，，人家能起来，，，，那绝对不是瞎哩。。。。
以前俺也寻思，，，，啥叫“服务流程”？？？不就那回事嘛。。。。？？扇チ艘蝗乩矗，，，俺哩想法彻底翻了个个儿。。。。那不是简朴哩“客套”，，，，那是一整套从你“还没想到”到“事办妥了”还“心里可得劲”哩连环扣儿。。。。今儿，，，，咱就掰开揉碎，，，，好好咂摸咂摸这“东莞服务流程”里头哩门道。。。。
一、头一道关：标准化，，，，严丝合缝，，，，不玩虚哩
俺先跟恁说个真事儿。。。。刚到东莞那晚，，，，住个商务旅馆，，，，不算多高级。。。。以前台挂号到进房间，，，，总共没凌驾三分钟。。。。要害不是快，，，，是每一步，，，，那小闺女儿服务员嘴里说哩话、手上哩行动，，，，跟一个模子刻出来哩样。。。。?
“先生您好，，，，这是您哩身份证，，，，请您收好，，，，房卡在右边，，，，电梯在左拐，，，，祝您入住愉快。。。。” 笑容是八颗牙，，，，语气不卑不亢。。。。厥后俺跟外地一个开厂哩朋侪喷，，，，他哈哈一笑：“这算啥！俺们这，，，，连厂里哩保安咋指挥货车倒车、咋跟司机问好，，，，都有标准流程。。。。目的就一个：镌汰不确定性，，，，让来服务哩人，，，，心里立马有底。。。。”
这标准，，，，可不是挂在墙上哩文件。。。。是真金白银投出来哩。。。。据俺相识，，，，不少大点哩工厂，，，，每年光花在员工“服务流程”培训上哩钱，，，，都得几十个达不溜。。。。为啥？？？由于他们算过账了，，，，一个环节掉链子，，，，损失哩可能就是一个恒久客户。。。。这流程，，，，就是他们哩“软机械”，，，，比那硬机械还得全心保养。。。。
二、第二道关：全流程闭环，，，，有头有尾，，，，不当事扔那
“服务流程”最怕啥？？？最怕虎头蛇尾。。。。东莞这边，，，，人家考究个“闭环”。。。。啥意思咧？？？就是说，，，，事给你办了，，，，还不算完，，，，还得追着你问“办得咋样”。。。。
举个栗子?。。。。俺去一个工业园看个项目，，，，前台挂号完，，，，人家不是摆摆手让你自己进去摸，，，，而是立马用对讲机（现在多是企业微信了）通知里头对接哩人。。。。等俺见完人出来，，，，不到俩钟头，，，，手机就收到一条短信，，，，不是广告，，，，是工业园发哩：“X先生，，，，谢谢您今日到访XX园区，，，，对我们哩接待流程若有任何建议，，，，请回复本短信。。。。祝您一切顺遂！”
瞧瞧，，，，这闭环就形成了：来访挂号 -> 内部通知 -> 事后回访。。。。让你感受，，，，你不是个“过客”，，，，你哩每一个行动，，，，都在他们哩流程里有纪录、有回应。。。。这一点，，，，对俺们做生意哩人来说，，，，感受最深。。。。感受被重视，，，，下回有事，，，，肯定还先想着他。。。。
三、第三道关：人味儿是灵魂，，，，流程是骨架
说到这，，，，恁该说了：这不就是冷冰冰哩机械嘛？？？错！大错特错！东莞“服务流程”最绝哩地方，，，，就在于它给这套“骨架”里，，，，注入了“人味儿”这个灵魂。。。。?
流程是死哩，，，，人是活哩。。。。好哩流程，，，，是给人赋能，，，，不是把人绑死。。。。俺在一个挺著名哩餐厅用饭，，，，菜单上有个菜卖完了，，，，服务员过来，，，，不是硬梆梆说“没了”，，，，而是说：“哥，，，，真对不。。。。，，，您点这个招牌菜今儿备料不敷了，，，，卖完了。。。。不过咱家主厨新推了个类似口胃哩立异菜，，，，质料更新鲜，，，，我让厨房先送您一小碟尝尝，，，，不中咱再换，，，，您看行不？？？”
你看看，，，，标准流程里划定了“缺货时要见告并致歉”，，，，但“自动提供替换方案并免费试吃”这个行动，，，，就是“人味儿”。。。。既解决了问题，，，，还让客户以为占了自制，，，，心里可得劲。。。。厥后俺问那老板，，，，他说这也是他们培训哩一部分：在标准行动之上，，，，勉励员工多做一步“暖心行动”。。。。
尚有政务大厅，，，，那“秒批”、“免证办”也是流程，，，，但旁边总坐个“导办员”，，，，看你年岁大或者操作不熟，，，，自动过来帮你整。。。。这“自动帮”就是人味儿。。。。有数听说，，，，东莞某个区搞了这之后，，，，群众知足度噌噌往上窜了快20个百分点。。。。数据不会骗人。。。。
FAQ（俺估摸恁会问哩）
问：恁说这好那好，，，，俺个小公司/小店，，，，咋学？？？
答：别贪大谴责！从你客户接触你哩第一个点最先。。。。好比你是开网店哩，，，，客服第一句咋说，，，，咋竣事，，，，咋跟进，，，，这就是你哩“焦点流程”。。。。先把这个牢靠下来，，，，做到位，，，，就中了。。。。
问：搞这套得花不少钱吧？？？
答：前期肯定要投入，，，，好比培训时间、制订标准。。。。但它是个“省心省钱”哩事。。。。流程顺了，，，，蜕化少、客户转头多、员工也知道该咋干不渺茫，，，，久远看是大赚。。。。
问：东莞这套流程，，，，有没有啥负面哩？？？会不会太僵化？？？
答：会！若是只学外貌，，，，光抓纪律不勉励立异，，，，就会僵化。。。。以是俺才说第三点“人味儿”最主要。。。。好流程，，，，得留出让人“施展”哩空间，，，，勉励员工在框架内“多做一步”。。。。
问：这跟“海底捞”式服务有啥纷歧样？？？
答：有区别！海底捞是“极致个人情绪支付”，，，，对员工要求高，，，，难复制。。。。东莞哩更偏向“系统包管下哩稳固优质体验”，，，，不那么依赖个人，，，，更容易规；；。。。。一个偏“艺术”，，，，一个偏“工程”。。。。
结语
以是。。。。，，，朋侪们，，，，甭管咱是干啥的，，，，开厂、开店、哪怕是个跑营业哩，，，，都能从“东莞服务流程”里悟出点工具。。。。它不是说让你卑躬屈膝，，，，而是通过一套科学、有温度、有头有尾哩要领，，，，大大降低人与人之间哩相助本钱，，，，提升信任感。。。。?
这世上没有白来哩乐成。。。。东莞能从“天下工厂”一步步转型升级，，，，背后这些看不见哩“软流程”，，，，功不可没。。。。它让重大哩事情得简朴，，，，让生疏哩人之间快速建设信任。。。。咱要是能把里头哩精髓，，，，哪怕学个一两成用到自己哩营生上，，，，那效果，，，，绝对纷歧样！咱也甭光羡慕人家，，，，从明儿个起，，，，琢磨琢磨自己那一亩三分地哩“流程”，，，，中不中？？？