哎呦,,,,,,可不敢瞎说!? 俺今儿说的这个“帝王式套餐”,,,,,,跟那些不三不四的工具可没半毛钱关系!咱说的,,,,,,是正儿八经、让你惬意到骨子里的正规服务体验。。早些年,,,,,,俺在南方搓过几年澡,,,,,,见识过一些“传说中的服务”,,,,,,厥后回来自个儿也开了个店,,,,,,琢磨了十来年,,,,,,今儿就跟大伙儿掏心窝子唠唠,,,,,,这“服务”二字的真经,,,,,,究竟是甚????
外头人传得邪乎,,,,,,说得跟武林秘笈似的。。着实啊,,,,,,焦点就一条:把客人真确当“帝王”伺候。。不是让你胡来,,,,,,是俺们的态度、流程、细节,,,,,,得配得上“帝王”的架势。。
“式”是方法,,,,,,不是名堂: 甚“108式”???就是108个标准化服务方法!从你进门咋问候,,,,,,拖鞋咋摆,,,,,,毛巾啥温度,,,,,,茶水几分糖……全给你划定得显着确白。。俺店里就有本“服务圣经”,,,,,,足足23页,,,,,,新来的伙计得背熟喽!
数据不会骗人: 俺做过统计,,,,,,按这套流程走的客人,,,,,,转头率能比通俗服务横跨65%!为啥???由于靠谱,,,,,,稳固。。他今天来是这么惬意,,,,,,下个月来,,,,,,照旧这个味儿,,,,,,心里扎实!
举个着实例子: 就說递毛巾吧。。通俗地方,,,,,,“啪”扔给你。。俺们这叫“云手递”:毛巾在保温箱里暖到45度,,,,,,伙计双手捧着,,,,,,微微躬身,,,,,,不可高过客人胸口,,,,,,还得带一句“哥,,,,,,温度您试试,,,,,,不对适俺立马换”。。就这一下,,,,,,感受能一样????
你想学???光抄行动可不可!这里头有三道“魂儿”,,,,,,俺琢磨了七八年才悟透。。
“眼力见”是头一魂: 客人嘴还没张,,,,,,你就得知道他想要啥。。眼向往烟灰缸瞟一眼,,,,,,俺就得把清洁地递已往;;;;;身子一动,,,,,,俺就知道他是想加水照旧调灯光。。这本事,,,,,,没个两三年实战,,,,,,练不出来。。俺培训伙计,,,,,,光“察言观色”这门课就得练一个月。。
“界线感”是第二魂: 热情过了头,,,,,,那就是骚扰。。该近的时间近,,,,,,该远的时间一秒消逝。???腿讼肭那,,,,,,你就得跟个影子似的,,,,,,但水杯永远是不冷不烫。。这个分寸拿捏,,,,,,是大学问。。好多店就死在这上头,,,,,,要么冷冰冰,,,,,,要么黏糊得烦人。。
“超预期”是第三魂: 流程是死的,,,,,,人是活的。。好比,,,,,,俺记得???屠罡绮话叛涛,,,,,,有天他隔邻屋来了个吸烟的,,,,,,俺立马已往,,,,,,不但给李哥换了远点的房间,,,,,,还悄摸点上一支他喜欢的檀香。。钱未几,,,,,,但这心,,,,,,他记下了。。厥后他给俺先容了几多客户???少说也有二三十个!?
外头人只看得见“体面”上的客套,,,,,,看不见“里子”下了几多血本。。这才是护城河!
培训本钱,,,,,,高得吓人: 一个新伙计,,,,,,上岗前关闭培训28天,,,,,,光训练递毛巾、走路不爆发声、语言语气,,,,,,就得耗一星期。。这时代人为照发,,,,,,吃喝全包,,,,,,平均一个人扔进去五六千,,,,,,还不算培训师傅的人为。。十个里头,,,,,,最后能留下的也就四五个。。
情绪人为,,,,,,才是大头: 要求伙计时刻“笑容相迎,,,,,,心里透亮”,,,,,,这自己就是个高强度情绪劳动。。以是俺给的“情绪津贴”,,,,,,比基自己为还高!为啥???得让伙计心里舒坦,,,,,,他才华把舒坦传给客人。。这笔开销,,,,,,许多店舍不得。。
标准化系统,,,,,,更是无底洞: 俺专门请软件公司,,,,,,开发了一套内部服务流程系统。???腿艘唤,,,,,,喜欢、历史纪录、甚至上次闲聊提到的小孩考学,,,,,,都能推送到服务员手环上。。光是这套系统,,,,,,每年维护升级就得大几万。。但值啊。】腿艘晕惆阉暗比恕奔亲,,,,,,而不但是个“消耗者”。。
问:你这说得天花乱坠,,,,,,去一趟得几多钱???是不是死贵???
答:哎呀老哥,,,,,,真不是天价!俺走的是“高频次、高转头”的路子。。一次沐浴加这套基础服务,,,,,,也就比别家贵个三五十。。但俺赚的是你月月都想来的钱!细水长流嘛。。
问:这些伙计这么好,,,,,,不怕被挖走???
答:哈哈,,,,,,刚最先也怕。。厥后想通了,,,,,,俺这儿是“黄埔军校”。。走了的,,,,,,念俺的好;;;;;留下的,,,,,,有股份激励。。并且这套文化的“魂”,,,,,,他一个人带走不了。。团队作战,,,,,,靠的是系统。。
问:通俗人家里能用上这些不???
答:太能了!服务的实质是“换位思索”。。你对婆娘娃娃,,,,,,多一分“眼力见”,,,,,,少一分“应该的”;;;;;朋侪来了,,,,,,把“界线感”掌握好。。这家里家外的关系,,,,,,能顺溜一泰半!这才是“帝王”待遇的真谛——被尊重,,,,,,被放在心上。。
以是啊,,,,,,甭听外头瞎传。。甚“帝王套餐108式”,,,,,,剥开那些唬人的外衣,,,,,,内核就一句话:在正当的框框里,,,,,,把对人的体贴做到极致,,,,,,把标准化的服务注入真情。。这玩意儿,,,,,,学形容易,,,,,,修心难。。俺的店能立住脚,,,,,,靠的不是啥神秘招式,,,,,,就是傻着实、下苦功、肯花钱,,,,,,把每个客人都真当成“贵客”来敬着。。
做生意,,,,,,尤其是服务人的生意,,,,,,心歪了,,,,,,路就走窄了;;;;;心正了,,,,,,再笨的要领也能聚起人气。。这原理,,,,,,到哪儿都适用!您说是不是这个理儿????