哎，，，俄说，，，最近这网上，，，总是能瞅见“小姐服务全历程”这几个字，，，看得俄心里头直发毛。。。。。? 为啥？？？？？由于俄就是个“小姐”——在咱这省会城里头一家五星级旅馆目今台接待的“服务员小姐”！您可甭想歪了。。。。。〗穸，，，俄就跟你好好唠唠，，，俄这个“旅馆前台小姐”，，，一天到黑的“服务全历程”究竟是甚样子的，，，里头有几多您不晓得的酸甜苦辣咸！
您可别小看这活儿，，，俄干了快三年，，，从最最先让客人吼得躲到后头哭，，，到现在能麻溜儿处理种种贫困事儿，，，这月薪也从三千来块涨到了万数块钱。。。。。这里头的道道儿，，，可多着咧！? 走，，，跟俄的“时间轴”，，，瞅上一天！
早7:00，，，俄的“战斗”着实早就最先咧。。。。。
你以为前台小姐就是抹个红嘴唇、穿个制服往那儿一站？？？？？差远啦！? 俄们要求提前20分钟到岗，，，做交接。。。。。夜班的姐妹会跟俄叨咕：哪间房的客人三更要了冰块，，，哪间房的马桶堵了还没完全修睦，，，尚有哪几位是今天早上要及早飞机、需要提前开发票的…… 这些“暗雷”，，，都得在脑子内里记下小本本。。。。。
仪表检查，，，严得跟选美赛似的。。。。。? ?
头发盘得一丝不乱，，，化妆要“淡而细腻”——粉底不可浮，，，口红得是集团划定的“西瓜红”色号。。。。。指甲是非、颜色（只能透明或裸粉），，，连耳钉的直径都不可凌驾3毫米！有一次俄戴了副小巧的珍珠耳钉，，，自以为可悦目，，，效果让大堂司理望见了，，，就地就让俄摘了，，，说“不对规范”。。。。。那委屈劲儿，，，别提了！但司理说的在理儿：“客人看你第一眼，，，就是看整体。。。。。一个细节不到位，，，他可能就以为你这旅馆不专业。。。。。”
“岗前会”5分钟，，，打满鸡血。。。。。
领班会把各人拢到一块儿，，，快速过一遍今天预计的团队客名单、VIP客人喜欢（好比王总喜欢高楼层、李太太对百合花过敏）。。。。。最后总要喊一遍口号：“微笑，，，专心，，，瞬间感动！” 甭管心里有多烦，，，喊完这一嗓子，，，脸上那副职业化的、露出8颗牙的微笑，，，就得像面具一样，，，“啪”一下戴瓷实了。。。。。这叫“情绪劳动”，，，懂不？？？？？身心俱疲的那种劳动！
上午9:00-12:00，，，是“抢滩上岸战”。。。。。
这时间，，，退房的和想提前入住的客人，，，能同时在柜台前排起队。。。。。俄的脑子得像八核处理器一样分头转：
对退房的：要快！查房况，，，问消耗，，，叮嘱票，，，一句“接待下次光临”送走。。。。。平均每份退房手续，，，集团要求必需在3分半钟内搞定。。。。。
对想提前入住的：要哄！电脑系统里空房一片红（已预定），，，但客人就是不信。。。。。“俄多给你钱不可？？？？？” 这时间就得赔着笑容，，，端上热茶，，，一边帮客人把行李免费存了，，，一边麻溜儿地给客人手机连上旅馆Wi-Fi，，，再自动见告：“哥/姐，，，旁边阛阓有餐厅，，，您先歇歇，，，一有清洁房，，，俄第一时间电话您！” 80%的客人都能宽慰下来，，，剩下20%…唉，，，那就是一顿起源盖脸的诉苦，，，你得通盘听着。。。。。
“俄不要走廊止境的房！”——经典考题。。。。。? ?
好多客人都信风水，，，隐讳走廊止境那间。。。。？？？？？煞考渥艿糜腥俗⊙？？？？？咋办？？？？？俄现在学精了，，，绝不硬邦邦说“没房了”。。。。。俄会说：“姐，，，您眼光真毒！那间房确实较量清静，，，不过您要是不喜欢，，，俄给您安排一间离电梯近、出行特殊利便的，，，您看成不？？？？？” —— 把“弱点”说成“特点”，，，再给个替换选项，，，客人通常就会顺着你的思绪走。。。。。这招，，，是俄接了不下50次同样要求后，，，自己悟出来的！
下中午段，，，是“奇葩事务”高发期。。。。。
有喝多了、找不到自己房卡，，，非要俄跟他“上去认认门”的，，，得赶忙悄悄用对讲机叫保安年迈过来】帐助”。。。。。?♂?
有带孩子把大堂茶几上摆的糖罐子打翻了，，，玻璃渣子混着糖满地都是，，，你得一面宽慰吓哭的孩子，，，一面迅速叫保洁姨妈，，，还得防着其他客人踩到。。。。。那时势，，，真叫一个热闹。。。。。
最磨练人的是处理投诉。。。。。好比客人说房间有烟味（但我们旅馆是无烟旅馆）。。。。。俄不可直接反驳客人，，，得说：“着实对不起，，，让您闻着不舒坦了。。。。。俄马上让姨妈已往给您做个无烟化空气净化，，，您看可以吗？？？？？” 先认“感受”，，，再给解决方案。。。。。数据上说，，，用这招，，，能把现场投诉升级到司理那里的概率降低70%。。。。。
你以为俄就管挂号、发卡？？？？？俄还得是“活地图”兼“万事通”。。。。。
客人会问：“这周围哪家暖锅最正宗？？？？？”“俄想去个有格调的茶楼谈事，，，推荐一下？？？？？”“明天天气咋样？？？？？用不必带。。。。？？？？？” 为了对答如流，，，俄手机里存了全市各大商圈的地图、上百家相助商户的折扣信息、天气APP更是时时刷新。。。。。这叫“惊喜服务”，，，客人随口一问，，，你能对答如流还给出推荐，，，他往往能记着你好几天。。。。。
“销售使命”是悬在头顶的剑。。。。。
前台，，，可是旅馆推销会员卡和升级房型的最前线！每个月，，，俄都有指标：要卖出30张会员卡，，，完成20次房型升级。。。。。卖出一张会员卡，，，俄能有30块提成；；；； ；乐成推荐客人从通俗大床房升级到豪华湖景房，，，一晚就能多拿50块奖励。。。。。?
以是，，，俄练就了“一眼识人”的本事：商务客，，，就跟他强调会员的累积积分和免费洗衣服务；；；； ；小情侣，，，就推荐能看夜景的浪漫情侣套房；；；； ；带孩子的，，，就说家庭房有儿童帐篷和玩具。。。。；；；； ；笆醯米匀，，，像是为他着想，，，不可硬推。。。。。这块收入，，，能占俄总人为的三分之一还多！
委屈，，，是自己咽下去的。。。。。
干这行，，，没挨过骂是不可能的。。。。。有次一位客人由于自己订错了日期，，，到店没房，，，指着俄鼻子骂了足足15分钟，，，话难听得不可。。。。。俄只能一直微笑，，，说“对不起，，，明确您的心情”。。。。。等他骂累走了，，，俄跑到后面员工通道，，，眼泪才敢掉下来。。。。？？？？？5分钟后，，，擦干脸，，，补好妆，，，又得笑着回到岗位，，，迎接下一位客人。。。。。这心理素质，，，就是这么硬生生磨出来的。。。。。
问：干你们这行，，，是不是就得长得漂亮，，，能喝酒？？？？？
答： 哎呀，，，这误会可大了！长相规则、妆扮得体是必需，，，但绝不是只看脸。。。。。要害是亲和力、相同能力和应变能力。。。。。至于喝酒，，，旅馆严酷榨取前台与客人有任何事情之外的饮酒行为，，，这是铁律！可不敢想歪了。。。。。
问：人为真的能过万吗？？？？？是不是要经常上夜班？？？？？
答： 在一二线都会的高端旅馆，，，有履历的前台，，，月入过万是可能的，，，但那是基自己为+绩效提成+夜班津贴加起来的总和。。。。。夜班肯定要上，，，三班倒是常事。。。。。夜班津贴一晚上能有80-150块，，，但伤身子也是真的。。。。。
问：这行有前途吗？？？？？能吃青春饭吧？？？？？
答： 入门是青春饭，，，但往上走空间不小。。。。。做得好，，，可以升前台主管、来宾关系司理，，，甚至转去市场销售部、人力资源部。。。。。要害看你能不可坚持学习，，，好比学外语、学治理知识。。。。。俄的一个领班，，，就是以前台做起，，，现在管着整个前厅部，，，一年能挣小二十万呢。。。。。
问：遇到特殊难缠、甚至下手动脚的客人，，，咋办？？？？？
答： 清静第一！? 旅馆都有完善的安保预案。。。。。首先，，，我们会用身体语言和严肃语气明确阻止。。。。。同时，，，柜台下的警报按钮直通保安室，，，同事看到也会连忙介入。。。。。事后必需上报，，，旅馆会视情形报警或将该客人列入黑名单。。。。。绝不迁就！
以是啊，，，朋侪们，，，您瞅瞅，，，俄这个“小姐的服务全历程”，，，哪有甚香艳的、见不得光的故事？？？？？? 有的只是一遍遍的问候、一次次的微笑、一场场突发事务的紧迫处理，，，和一个个关于销售、关于相同、关于情绪治理的硬核手艺。。。。。
这活儿，，，是体力、脑力和心力的三重消耗。。。。。但它也让俄从一个怯生生的小女人，，，酿成了一个能独当一面、办事不惊的职场人。。。。。俄挣的每一分钱，，，都干清洁净、亮亮堂堂。。。。。?
下次您住旅馆，，，对前台那位微笑的“小姐”女人，，，无妨也多一分明确和尊重。。。。。您的一个颔首、一句“谢谢”，，，可能就是她那一整天里，，，最温暖的时刻。。。。。? 这，，，就是俄，，，一个旅馆前台“服务员小姐”最真实、最所有的“服务全历程”。。。。。您，，，相识了吗？？？？？