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东莞的服务流程为啥能成为行业标杆？？？？？

哎，
，，，，，伙计们，
，，，，，今儿咱不唠别的，
，，，，，就搁这喷喷空，
，，，，，说说俺前段时间去东莞那一趟，
，，，，，可真是开眼了！? 恁都说那地方经济得劲，
，，，，，制造业厉害，
，，，，，要叫俺说啊，
，，，，，它最中哩地方，
，，，，，是那一套“服务流程”，
，，，，，弄得是真排场。〔黄讲恢，
，，，，，人家能起来，
，，，，，那绝对不是瞎哩。。

以前俺也寻思，
，，，，，啥叫“服务流程”？？？？？不就那回事嘛。？？？？？扇チ艘蝗乩，
，，，，，俺哩想法彻底翻了个个儿。。那不是简朴哩“客套”，
，，，，，那是一整套从你“还没想到”到“事办妥了”还“心里可得劲”哩连环扣儿。。今儿，
，，，，，咱就掰开揉碎，
，，，，，好好咂摸咂摸这“东莞服务流程”里头哩门道。。

一、头一道关：标准化，
，，，，，严丝合缝，
，，，，，不玩虚哩

俺先跟恁说个真事儿。。刚到东莞那晚，
，，，，，住个商务旅馆，
，，，，，不算多高级。。以前台挂号到进房间，
，，，，，总共没凌驾三分钟。。要害不是快，
，，，，，是每一步，
，，，，，那小闺女儿服务员嘴里说哩话、手上哩行动，
，，，，，跟一个模子刻出来哩样。。?

“先生您好，
，，，，，这是您哩身份证，
，，，，，请您收好，
，，，，，房卡在右边，
，，，，，电梯在左拐，
，，，，，祝您入住愉快。。” 笑容是八颗牙，
，，，，，语气不卑不亢。。厥后俺跟外地一个开厂哩朋侪喷，
，，，，，他哈哈一笑：“这算啥！俺们这，
，，，，，连厂里哩保安咋指挥货车倒车、咋跟司机问好，
，，，，，都有标准流程。。目的就一个：镌汰不确定性，
，，，，，让来服务哩人，
，，，，，心里立马有底。。”

这标准，
，，，，，可不是挂在墙上哩文件。。是真金白银投出来哩。。据俺相识，
，，，，，不少大点哩工厂，
，，，，，每年光花在员工“服务流程”培训上哩钱，
，，，，，都得几十个达不溜。。为啥？？？？？由于他们算过账了，
，，，，，一个环节掉链子，
，，，，，损失哩可能就是一个恒久客户。。这流程，
，，，，，就是他们哩“软机械”，
，，，，，比那硬机械还得全心保养。。

二、第二道关：全流程闭环，
，，，，，有头有尾，
，，，，，不当事扔那

“服务流程”最怕啥？？？？？最怕虎头蛇尾。。东莞这边，
，，，，，人家考究个“闭环”。。啥意思咧？？？？？就是说，
，，，，，事给你办了，
，，，，，还不算完，
，，，，，还得追着你问“办得咋样”。。

举个栗子?。。俺去一个工业园看个项目，
，，，，，前台挂号完，
，，，，，人家不是摆摆手让你自己进去摸，
，，，，，而是立马用对讲机（现在多是企业微信了）通知里头对接哩人。。等俺见完人出来，
，，，，，不到俩钟头，
，，，，，手机就收到一条短信，
，，，，，不是广告，
，，，，，是工业园发哩：“X先生，
，，，，，谢谢您今日到访XX园区，
，，，，，对我们哩接待流程若有任何建议，
，，，，，请回复本短信。。祝您一切顺遂！”

瞧瞧，
，，，，，这闭环就形成了：来访挂号 -> 内部通知 -> 事后回访。。让你感受，
，，，，，你不是个“过客”，
，，，，，你哩每一个行动，
，，，，，都在他们哩流程里有纪录、有回应。。这一点，
，，，，，对俺们做生意哩人来说，
，，，，，感受最深。。感受被重视，
，，，，，下回有事，
，，，，，肯定还先想着他。。

三、第三道关：人味儿是灵魂，
，，，，，流程是骨架

说到这，
，，，，，恁该说了：这不就是冷冰冰哩机械嘛？？？？？错！大错特错！东莞“服务流程”最绝哩地方，
，，，，，就在于它给这套“骨架”里，
，，，，，注入了“人味儿”这个灵魂。。?

流程是死哩，
，，，，，人是活哩。。好哩流程，
，，，，，是给人赋能，
，，，，，不是把人绑死。。俺在一个挺著名哩餐厅用饭，
，，，，，菜单上有个菜卖完了，
，，，，，服务员过来，
，，，，，不是硬梆梆说“没了”，
，，，，，而是说：“哥，
，，，，，真对不住，
，，，，，您点这个招牌菜今儿备料不敷了，
，，，，，卖完了。。不过咱家主厨新推了个类似口胃哩立异菜，
，，，，，质料更新鲜，
，，，，，我让厨房先送您一小碟尝尝，
，，，，，不中咱再换，
，，，，，您看行不？？？？？”

你看看，
，，，，，标准流程里划定了“缺货时要见告并致歉”，
，，，，，但“自动提供替换方案并免费试吃”这个行动，
，，，，，就是“人味儿”。。既解决了问题，
，，，，，还让客户以为占了自制，
，，，，，心里可得劲。。厥后俺问那老板，
，，，，，他说这也是他们培训哩一部分：在标准行动之上，
，，，，，勉励员工多做一步“暖心行动”。。

尚有政务大厅，
，，，，，那“秒批”、“免证办”也是流程，
，，，，，但旁边总坐个“导办员”，
，，，，，看你年岁大或者操作不熟，
，，，，，自动过来帮你整。。这“自动帮”就是人味儿。。有数听说，
，，，，，东莞某个区搞了这之后，
，，，，，群众知足度噌噌往上窜了快20个百分点。。数据不会骗人。。

FAQ（俺估摸恁会问哩）

• 问：恁说这好那好，
  ，，，，，俺个小公司/小店，
  ，，，，，咋学？？？？？

  答：别贪大谴责！从你客户接触你哩第一个点最先。。好比你是开网店哩，
  ，，，，，客服第一句咋说，
  ，，，，，咋竣事，
  ，，，，，咋跟进，
  ，，，，，这就是你哩“焦点流程”。。先把这个牢靠下来，
  ，，，，，做到位，
  ，，，，，就中了。。

• 问：搞这套得花不少钱吧？？？？？

  答：前期肯定要投入，
  ，，，，，好比培训时间、制订标准。。但它是个“省心省钱”哩事。。流程顺了，
  ，，，，，蜕化少、客户转头多、员工也知道该咋干不渺茫，
  ，，，，，久远看是大赚。。

• 问：东莞这套流程，
  ，，，，，有没有啥负面哩？？？？？会不会太僵化？？？？？

  答：会！若是只学外貌，
  ，，，，，光抓纪律不勉励立异，
  ，，，，，就会僵化。。以是俺才说第三点“人味儿”最主要。。好流程，
  ，，，，，得留出让人“施展”哩空间，
  ，，，，，勉励员工在框架内“多做一步”。。

• 问：这跟“海底捞”式服务有啥纷歧样？？？？？

  答：有区别！海底捞是“极致个人情绪支付”，
  ，，，，，对员工要求高，
  ，，，，，难复制。。东莞哩更偏向“系统包管下哩稳固优质体验”，
  ，，，，，不那么依赖个人，
  ，，，，，更容易规；；；；；；。一个偏“艺术”，
  ，，，，，一个偏“工程”。。

结语

以是啊，
，，，，，朋侪们，
，，，，，甭管咱是干啥的，
，，，，，开厂、开店、哪怕是个跑营业哩，
，，，，，都能从“东莞服务流程”里悟出点工具。。它不是说让你卑躬屈膝，
，，，，，而是通过一套科学、有温度、有头有尾哩要领，
，，，，，大大降低人与人之间哩相助本钱，
，，，，，提升信任感。。?

这世上没有白来哩乐成。。东莞能从“天下工厂”一步步转型升级，
，，，，，背后这些看不见哩“软流程”，
，，，，，功不可没。。它让重大哩事情得简朴，
，，，，，让生疏哩人之间快速建设信任。。咱要是能把里头哩精髓，
，，，，，哪怕学个一两成用到自己哩营生上，
，，，，，那效果，
，，，，，绝对纷歧样！咱也甭光羡慕人家，
，，，，，从明儿个起，
，，，，，琢磨琢磨自己那一亩三分地哩“流程”，
，，，，，中不中？？？？？

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