哎，， ，，，，俄说，， ，，，，最近这网上，， ，，，，总是能瞅见“小姐服务全历程”这几个字，， ，，，，看得俄心里头直发毛 。。 。。。。? 为啥？？由于俄就是个“小姐”——在咱这省会城里头一家五星级旅馆目今台接待的“服务员小姐”！您可甭想歪了 。。 。。。。〗穸，， ，，，，俄就跟你好好唠唠，， ，，，，俄这个“旅馆前台小姐”，， ，，，，一天到黑的“服务全历程”究竟是甚样子的，， ，，，，里头有几多您不晓得的酸甜苦辣咸！
您可别小看这活儿，， ，，，，俄干了快三年，， ，，，，从最最先让客人吼得躲到后头哭，， ，，，，到现在能麻溜儿处理种种贫困事儿，， ，，，，这月薪也从三千来块涨到了万数块钱 。。 。。。。这里头的道道儿，， ，，，，可多着咧！? 走，， ，，，，跟俄的“时间轴”，， ，，，，瞅上一天！
早7:00，， ，，，，俄的“战斗”着实早就最先咧 。。 。。。。
你以为前台小姐就是抹个红嘴唇、穿个制服往那儿一站？？差远啦！? 俄们要求提前20分钟到岗，， ，，，，做交接 。。 。。。。夜班的姐妹会跟俄叨咕：哪间房的客人三更要了冰块，， ，，，，哪间房的马桶堵了还没完全修睦，， ，，，，尚有哪几位是今天早上要及早飞机、需要提前开发票的…… 这些“暗雷”，， ，，，，都得在脑子内里记下小本本 。。 。。。。
仪表检查，， ，，，，严得跟选美赛似的 。。 。。。。? ?
头发盘得一丝不乱，， ，，，，化妆要“淡而细腻”——粉底不可浮，， ，，，，口红得是集团划定的“西瓜红”色号 。。 。。。。指甲是非、颜色（只能透明或裸粉），， ，，，，连耳钉的直径都不可凌驾3毫米！有一次俄戴了副小巧的珍珠耳钉，， ，，，，自以为可悦目，， ，，，，效果让大堂司理望见了，， ，，，，就地就让俄摘了，， ，，，，说“不对规范” 。。 。。。。那委屈劲儿，， ，，，，别提了！但司理说的在理儿：“客人看你第一眼，， ，，，，就是看整体 。。 。。。。一个细节不到位，， ，，，，他可能就以为你这旅馆不专业 。。 。。。。”
“岗前会”5分钟，， ，，，，打满鸡血 。。 。。。。
领班会把各人拢到一块儿，， ，，，，快速过一遍今天预计的团队客名单、VIP客人喜欢（好比王总喜欢高楼层、李太太对百合花过敏） 。。 。。。。最后总要喊一遍口号：“微笑，， ，，，，专心，， ，，，，瞬间感动！” 甭管心里有多烦，， ，，，，喊完这一嗓子，， ，，，，脸上那副职业化的、露出8颗牙的微笑，， ，，，，就得像面具一样，， ，，，，“啪”一下戴瓷实了 。。 。。。。这叫“情绪劳动”，， ，，，，懂不？？身心俱疲的那种劳动！
上午9:00-12:00，， ，，，，是“抢滩上岸战” 。。 。。。。
这时间，， ，，，，退房的和想提前入住的客人，， ，，，，能同时在柜台前排起队 。。 。。。。俄的脑子得像八核处理器一样分头转：
对退房的：要快！查房况，， ，，，，问消耗，， ，，，，叮嘱票，， ，，，，一句“接待下次光临”送走 。。 。。。。平均每份退房手续，， ，，，，集团要求必需在3分半钟内搞定 。。 。。。。
对想提前入住的：要哄！电脑系统里空房一片红（已预定），， ，，，，但客人就是不信 。。 。。。。“俄多给你钱不可？？” 这时间就得赔着笑容，， ，，，，端上热茶，， ，，，，一边帮客人把行李免费存了，， ，，，，一边麻溜儿地给客人手机连上旅馆Wi-Fi，， ，，，，再自动见告：“哥/姐，， ，，，，旁边阛阓有餐厅，， ，，，，您先歇歇，， ，，，，一有清洁房，， ，，，，俄第一时间电话您！” 80%的客人都能宽慰下来，， ，，，，剩下20%…唉，， ，，，，那就是一顿起源盖脸的诉苦，， ，，，，你得通盘听着 。。 。。。。
“俄不要走廊止境的房！”——经典考题 。。 。。。。? ?
好多客人都信风水，， ，，，，隐讳走廊止境那间 。。 。。。？？煞考渥艿糜腥俗⊙？？咋办？？俄现在学精了，， ，，，，绝不硬邦邦说“没房了” 。。 。。。。俄会说：“姐，， ，，，，您眼光真毒！那间房确实较量清静，， ，，，，不过您要是不喜欢，， ，，，，俄给您安排一间离电梯近、出行特殊利便的，， ，，，，您看成不？？” —— 把“弱点”说成“特点”，， ，，，，再给个替换选项，， ，，，，客人通常就会顺着你的思绪走 。。 。。。。这招，， ，，，，是俄接了不下50次同样要求后，， ，，，，自己悟出来的！
下中午段，， ，，，，是“奇葩事务”高发期 。。 。。。。
有喝多了、找不到自己房卡，， ，，，，非要俄跟他“上去认认门”的，， ，，，，得赶忙悄悄用对讲机叫保安年迈过来】帐助” 。。 。。。。?♂?
有带孩子把大堂茶几上摆的糖罐子打翻了，， ，，，，玻璃渣子混着糖满地都是，， ，，，，你得一面宽慰吓哭的孩子，， ，，，，一面迅速叫保洁姨妈，， ，，，，还得防着其他客人踩到 。。 。。。。那时势，， ，，，，真叫一个热闹 。。 。。。。
最磨练人的是处理投诉 。。 。。。。好比客人说房间有烟味（但我们旅馆是无烟旅馆） 。。 。。。。俄不可直接反驳客人，， ，，，，得说：“着实对不起，， ，，，，让您闻着不舒坦了 。。 。。。。俄马上让姨妈已往给您做个无烟化空气净化，， ，，，，您看可以吗？？” 先认“感受”，， ，，，，再给解决方案 。。 。。。。数据上说，， ，，，，用这招，， ，，，，能把现场投诉升级到司理那里的概率降低70% 。。 。。。。
你以为俄就管挂号、发卡？？俄还得是“活地图”兼“万事通” 。。 。。。。
客人会问：“这周围哪家暖锅最正宗？？”“俄想去个有格调的茶楼谈事，， ，，，，推荐一下？？”“明天天气咋样？？用不必带 。。 。。。？？” 为了对答如流，， ，，，，俄手机里存了全市各大商圈的地图、上百家相助商户的折扣信息、天气APP更是时时刷新 。。 。。。。这叫“惊喜服务”，， ，，，，客人随口一问，， ，，，，你能对答如流还给出推荐，， ，，，，他往往能记着你好几天 。。 。。。。
“销售使命”是悬在头顶的剑 。。 。。。。
前台，， ，，，，可是旅馆推销会员卡和升级房型的最前线！每个月，， ，，，，俄都有指标：要卖出30张会员卡，， ，，，，完成20次房型升级 。。 。。。。卖出一张会员卡，， ，，，，俄能有30块提成；；；；；乐成推荐客人从通俗大床房升级到豪华湖景房，， ，，，，一晚就能多拿50块奖励 。。 。。。。?
以是，， ，，，，俄练就了“一眼识人”的本事：商务客，， ，，，，就跟他强调会员的累积积分和免费洗衣服务；；；；；小情侣，， ，，，，就推荐能看夜景的浪漫情侣套房；；；；；带孩子的，， ，，，，就说家庭房有儿童帐篷和玩具 。。 。。。；；；；；笆醯米匀，， ，，，，像是为他着想，， ，，，，不可硬推 。。 。。。。这块收入，， ，，，，能占俄总人为的三分之一还多！
委屈，， ，，，，是自己咽下去的 。。 。。。。
干这行，， ，，，，没挨过骂是不可能的 。。 。。。。有次一位客人由于自己订错了日期，， ，，，，到店没房，， ，，，，指着俄鼻子骂了足足15分钟，， ，，，，话难听得不可 。。 。。。。俄只能一直微笑，， ，，，，说“对不起，， ，，，，明确您的心情” 。。 。。。。等他骂累走了，， ，，，，俄跑到后面员工通道，， ，，，，眼泪才敢掉下来 。。 。。。？？5分钟后，， ，，，，擦干脸，， ，，，，补好妆，， ，，，，又得笑着回到岗位，， ，，，，迎接下一位客人 。。 。。。。这心理素质，， ，，，，就是这么硬生生磨出来的 。。 。。。。
问：干你们这行，， ，，，，是不是就得长得漂亮，， ，，，，能喝酒？？
答： 哎呀，， ，，，，这误会可大了！长相规则、妆扮得体是必需，， ，，，，但绝不是只看脸 。。 。。。。要害是亲和力、相同能力和应变能力 。。 。。。。至于喝酒，， ，，，，旅馆严酷榨取前台与客人有任何事情之外的饮酒行为，， ，，，，这是铁律！可不敢想歪了 。。 。。。。
问：人为真的能过万吗？？是不是要经常上夜班？？
答： 在一二线都会的高端旅馆，， ，，，，有履历的前台，， ，，，，月入过万是可能的，， ，，，，但那是基自己为+绩效提成+夜班津贴加起来的总和 。。 。。。。夜班肯定要上，， ，，，，三班倒是常事 。。 。。。。夜班津贴一晚上能有80-150块，， ，，，，但伤身子也是真的 。。 。。。。
问：这行有前途吗？？能吃青春饭吧？？
答： 入门是青春饭，， ，，，，但往上走空间不小 。。 。。。。做得好，， ，，，，可以升前台主管、来宾关系司理，， ，，，，甚至转去市场销售部、人力资源部 。。 。。。。要害看你能不可坚持学习，， ，，，，好比学外语、学治理知识 。。 。。。。俄的一个领班，， ，，，，就是以前台做起，， ，，，，现在管着整个前厅部，， ，，，，一年能挣小二十万呢 。。 。。。。
问：遇到特殊难缠、甚至下手动脚的客人，， ，，，，咋办？？
答： 清静第一！? 旅馆都有完善的安保预案 。。 。。。。首先，， ，，，，我们会用身体语言和严肃语气明确阻止 。。 。。。。同时，， ，，，，柜台下的警报按钮直通保安室，， ，，，，同事看到也会连忙介入 。。 。。。。事后必需上报，， ，，，，旅馆会视情形报警或将该客人列入黑名单 。。 。。。。绝不迁就！
以是啊，， ，，，，朋侪们，， ，，，，您瞅瞅，， ，，，，俄这个“小姐的服务全历程”，， ，，，，哪有甚香艳的、见不得光的故事？？? 有的只是一遍遍的问候、一次次的微笑、一场场突发事务的紧迫处理，， ，，，，和一个个关于销售、关于相同、关于情绪治理的硬核手艺 。。 。。。。
这活儿，， ，，，，是体力、脑力和心力的三重消耗 。。 。。。。但它也让俄从一个怯生生的小女人，， ，，，，酿成了一个能独当一面、办事不惊的职场人 。。 。。。。俄挣的每一分钱，， ，，，，都干清洁净、亮亮堂堂 。。 。。。。?
下次您住旅馆，， ，，，，对前台那位微笑的“小姐”女人，， ，，，，无妨也多一分明确和尊重 。。 。。。。您的一个颔首、一句“谢谢”，， ，，，，可能就是她那一整天里，， ，，，，最温暖的时刻 。。 。。。。? 这，， ，，，，就是俄，， ，，，，一个旅馆前台“服务员小姐”最真实、最所有的“服务全历程” 。。 。。。。您，， ，，，，相识了吗？？