哎呦喂，，，，， ，伙计们，，，，， ，今儿个俺可算逮着空儿，，，，， ，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。 。? 俺这生意，，，，， ，评分儿瞅着是95，，，，， ，高高儿的，，，，， ，可邪门儿咧，，，，， ，客户就跟那流水似的，，，，， ，哗哗往出溜，，，，， ，一个也留不住 。】诒浚浚勘鹛徇，，，，， ，连个响动都没，，，，， ，更甭说“爆”咧。 。俺愁得呀，，，，， ，夜里头都睡不扎实，，，，， ，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？？厥后硬是琢磨出些门道，，，，， ，3个月时光，，，，， ，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子，，，，， ，跟恁说道说道。 。?
俺那公司，，，，， ，做的是家装售后维护。 。一最先，，，，， ，俺觉着服务做到位就行咧，，，，， ，客户打分儿给俺95，，，，， ，俺还美滋滋的。 。浚浚可逐步儿发明，，，，， ，差池劲儿！? 新客户不见多，，，，， ，老客户倒是一个接一个没影儿咧。 。
俺细琢磨，，，，， ，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修，，，，， ，跟隔邻老王家一个样儿，，，，， ，客户记不住俺呀！俺视察过，，，，， ，偕行里头，，，，， ，70%的服务流程都差未几，，，，， ，客户以为没新意。 。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿，，，，， ，5分制给个95，，，，， ，可详细为啥，，，，， ，俺不知道。 。厥后一问，，，，， ，客户说“还行吧”，，，，， ，这“还行”是甚意思？？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒，，，，， ，再也不联系。 。数据显出来，，，，， ，俺公司客户转头率不到20%，，，，， ，行业平均都30%咧，，，，， ，俺这差一大截子。 。
举个实例，，，，， ，去年有个老客户张大姐，，，，， ，家里水管坏咧，，，，， ，俺的人修得可利索，，，，， ，大姐给咾95分。 。浚浚可事后半年，，，，， ，她家电路出问题，，，，， ，直接找咾别家！俺厥后打电话问，，，，， ，大姐说：“恁家服务是不赖，，，，， ，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎，，，，， ，这话扎心不？？？?
既然找出误差，，，，， ，俺就下狠手改。 。俺这办法，，，，， ，不花哨，，，，， ，可着实管用。 。?
第一招：把服务搞“个性化”，，，，， ，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。 。每回上门，，，，， ，先跟客户唠两句，，，，， ，摸清他家啥情形。 。例如说，，，，， ，李大爷家爱养花儿，，，，， ，俺修水管时间，，，，， ，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；年轻人小王家，，，，， ，俺就推荐些智能家居保养技巧。 。? 俺还弄咾个“服务日志”，，，，， ，记下客户喜欢，，，，， ，下回再来，，，，， ，直接就能拉近距离。 。
这么一搞，，，，， ，客户以为俺不是来干活儿的，，，，， ，是来资助的！3个月下来，，，，， ，客户知足度视察里头，，，，， ，“服务奇异”这一项，，，，， ，从40%涨到85%咧。 。
第二招：反馈不但是打分儿，，，，， ，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。 。以前光发个链接让打分儿，，，，， ，现在俺让员工扑面问，，，，， ，用手机录两句音。 。问题也变咧，，，，， ，不问“知足不”，，，，， ，而是问“哪点儿让恁不惬意？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”，，，，， ，提意见的客户，，，，， ，下回服务打8折。 。
数听语言：俺网络咾500多条反馈，，，，， ，里头80%是详细建议，，，，， ，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。 。俺一条条改，，，，， ，改完还告诉客户。 。恁猜咋着？？？客户以为俺认真咧，，，，， ，口碑逐步儿就起来咧。 。
第三招：服务完不是终点，，，，， ，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。 。每服务一回，，，，， ，过一个月，，，，， ，俺亲自打电话问问：“哥/姐，，，，， ，上回修的那地方还扎实不？？？” 要是没问题，，，，， ，俺就提醒些保养窍门；；要有问题，，，，， ，立马派人去。 。? 俺还建咾个客户群，，，，， ，里头发些家装小知识，，，，， ，不硬推销。 。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头，，，，， ，光是老客户先容的新票据，，，，， ，就占咾总收入30%。 。俺算咾笔账，，，，， ，回访本钱一个月就几千块钱，，，，， ，可带来的新生意，，，，， ，多咾好几万！
俺这3个月，，，，， ，可是实打实见着亮儿咧。 。?
客户流失率：从35%降到8%，，，，， ，挽回来80%的跑路客户。 。俺原先丢咾200多个老客户，，，，， ，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐，，，，， ，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。 。俺视察过，，，，， ，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。 。
收入转变：只管搞活动花咾些钱，，，，， ，但总收入增咾30%，，，，， ，由于客户粘性高，，，，， ，重复消耗多咾。 。
案例：就说说前头那张大姐。 。俺厥后专门去她家回访，，，，， ，聊咾半天，，，，， ，帮她整咾整家电线路。 。大姐兴奋坏咧，，，，， ，不但自家活儿全包给俺，，，，， ，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确，，，，， ，服务不是一锤子生意，，，，， ，得走心。 。??
问：网络反馈，，，，， ，用甚办法最好？？？会不会惹客户烦？？？?
答：俺觉着扑面问最好，，，，， ，态度软和些，，，，， ，客户一般不说甚。 。俺用手机录音转文字，，，，， ，不费事。 。要害是让客户觉着恁真想改，，，，， ，不是走形式。 。浚浚开头可能费点劲，，，，， ，习惯就好咧！?
问：个性化服务，，，，， ，本钱不高咾？？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心，，，，， ，多唠两句。 。又没多花质料钱。 。反倒是由于客户知足，，，，， ，纠纷少咾，，，，， ，售后本钱降咾15%。 ；；愕煤埽
问：回访频率咋定？？？老打电话客户不腻歪？？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。 。电话不长，，，，， ，就三五分钟，，，，， ，问点着实的。 。俺发明，，，，， ，80%的客户不嫌烦，，，，， ，还说俺认真。 。要害是别酿成推销，，，，， ，至心问候就行。 。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。 。俺用工具查，，，，， ，3个月来，，，，， ，网上说俺好话的帖子多咾3倍，，，，， ，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们，，，，， ，服务这行当，，，，， ，光有高分儿不顶事，，，，， ，得让客户从心里头认恁。 。俺折腾这3个月，，，，， ，算是悟透咧：“口爆”不是等来的，，，，， ，是下功夫做出来的。 。? 甭管啥行业，，，，， ，把客户当自家人，，，，， ，事事想到前头，，，，， ，口碑自然就炸咧。 。
俺这儿没啥大原理，，，，， ，就是实打实的履历。 。恁要是也遇着类似愁事儿，，，，， ，无妨试试俺的办法。 。记着咧，，，，， ，服务路上，，，，， ，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的，，，，， ，咱谈论区唠起来！