哎，，，，，伙计们，，，，，今儿咱不唠别的，，，，，就搁这喷喷空，，，，，说说俺前段时间去东莞那一趟，，，，，可真是开眼了！? 恁都说那地方经济得劲，，，，，制造业厉害，，，，，要叫俺说啊，，，，，它最中哩地方，，，，，是那一套“服务流程”，，，，，弄得是真排。。 。。。〔黄讲恢，，，，，人家能起来，，，，，那绝对不是瞎哩。。 。。。
以前俺也寻思，，，，，啥叫“服务流程”？ ？不就那回事嘛。。 。。？ ？扇チ艘蝗乩，，，，，俺哩想法彻底翻了个个儿。。 。。。那不是简朴哩“客套”，，，，，那是一整套从你“还没想到”到“事办妥了”还“心里可得劲”哩连环扣儿。。 。。。今儿，，，，，咱就掰开揉碎，，，，，好好咂摸咂摸这“东莞服务流程”里头哩门道。。 。。。
一、头一道关：标准化，，，，，严丝合缝，，，，，不玩虚哩
俺先跟恁说个真事儿。。 。。。刚到东莞那晚，，，，，住个商务旅馆，，，，，不算多高级。。 。。。以前台挂号到进房间，，，，，总共没凌驾三分钟。。 。。。要害不是快，，，，，是每一步，，，，，那小闺女儿服务员嘴里说哩话、手上哩行动，，，，，跟一个模子刻出来哩样。。 。。。?
“先生您好，，，，，这是您哩身份证，，，，，请您收好，，，，，房卡在右边，，，，，电梯在左拐，，，，，祝您入住愉快。。 。。。” 笑容是八颗牙，，，，，语气不卑不亢。。 。。。厥后俺跟外地一个开厂哩朋侪喷，，，，，他哈哈一笑：“这算啥！俺们这，，，，，连厂里哩保安咋指挥货车倒车、咋跟司机问好，，，，，都有标准流程。。 。。。目的就一个：镌汰不确定性，，，，，让来服务哩人，，，，，心里立马有底。。 。。。”
这标准，，，，，可不是挂在墙上哩文件。。 。。。是真金白银投出来哩。。 。。。据俺相识，，，，，不少大点哩工厂，，，，，每年光花在员工“服务流程”培训上哩钱，，，，，都得几十个达不溜。。 。。。为啥？ ？由于他们算过账了，，，，，一个环节掉链子，，，，，损失哩可能就是一个恒久客户。。 。。。这流程，，，，，就是他们哩“软机械”，，，，，比那硬机械还得全心保养。。 。。。
二、第二道关：全流程闭环，，，，，有头有尾，，，，，不当事扔那
“服务流程”最怕啥？ ？最怕虎头蛇尾。。 。。。东莞这边，，，，，人家考究个“闭环”。。 。。。啥意思咧？ ？就是说，，，，，事给你办了，，，，，还不算完，，，，，还得追着你问“办得咋样”。。 。。。
举个栗子?。。 。。。俺去一个工业园看个项目，，，，，前台挂号完，，，，，人家不是摆摆手让你自己进去摸，，，，，而是立马用对讲机（现在多是企业微信了）通知里头对接哩人。。 。。。等俺见完人出来，，，，，不到俩钟头，，，，，手机就收到一条短信，，，，，不是广告，，，，，是工业园发哩：“X先生，，，，，谢谢您今日到访XX园区，，，，，对我们哩接待流程若有任何建议，，，，，请回复本短信。。 。。。祝您一切顺遂！”
瞧瞧，，，，，这闭环就形成了：来访挂号 -> 内部通知 -> 事后回访。。 。。。让你感受，，，，，你不是个“过客”，，，，，你哩每一个行动，，，，，都在他们哩流程里有纪录、有回应。。 。。。这一点，，，，，对俺们做生意哩人来说，，，，，感受最深。。 。。。感受被重视，，，，，下回有事，，，，，肯定还先想着他。。 。。。
三、第三道关：人味儿是灵魂，，，，，流程是骨架
说到这，，，，，恁该说了：这不就是冷冰冰哩机械嘛？ ？错！大错特错！东莞“服务流程”最绝哩地方，，，，，就在于它给这套“骨架”里，，，，，注入了“人味儿”这个灵魂。。 。。。?
流程是死哩，，，，，人是活哩。。 。。。好哩流程，，，，，是给人赋能，，，，，不是把人绑死。。 。。。俺在一个挺著名哩餐厅用饭，，，，，菜单上有个菜卖完了，，，，，服务员过来，，，，，不是硬梆梆说“没了”，，，，，而是说：“哥，，，，，真对不住，，，，，您点这个招牌菜今儿备料不敷了，，，，，卖完了。。 。。。不过咱家主厨新推了个类似口胃哩立异菜，，，，，质料更新鲜，，，，，我让厨房先送您一小碟尝尝，，，，，不中咱再换，，，，，您看行不？ ？”
你看看，，，，，标准流程里划定了“缺货时要见告并致歉”，，，，，但“自动提供替换方案并免费试吃”这个行动，，，，，就是“人味儿”。。 。。。既解决了问题，，，，，还让客户以为占了自制，，，，，心里可得劲。。 。。。厥后俺问那老板，，，，，他说这也是他们培训哩一部分：在标准行动之上，，，，，勉励员工多做一步“暖心行动”。。 。。。
尚有政务大厅，，，，，那“秒批”、“免证办”也是流程，，，，，但旁边总坐个“导办员”，，，，，看你年岁大或者操作不熟，，，，，自动过来帮你整。。 。。。这“自动帮”就是人味儿。。 。。。有数听说，，，，，东莞某个区搞了这之后，，，，，群众知足度噌噌往上窜了快20个百分点。。 。。。数据不会骗人。。 。。。
FAQ（俺估摸恁会问哩）
问：恁说这好那好，，，，，俺个小公司/小店，，，，，咋学？ ？
答：别贪大谴责！从你客户接触你哩第一个点最先。。 。。。好比你是开网店哩，，，，，客服第一句咋说，，，，，咋竣事，，，，，咋跟进，，，，，这就是你哩“焦点流程”。。 。。。先把这个牢靠下来，，，，，做到位，，，，，就中了。。 。。。
问：搞这套得花不少钱吧？ ？
答：前期肯定要投入，，，，，好比培训时间、制订标准。。 。。。但它是个“省心省钱”哩事。。 。。。流程顺了，，，，，蜕化少、客户转头多、员工也知道该咋干不渺茫，，，，，久远看是大赚。。 。。。
问：东莞这套流程，，，，，有没有啥负面哩？ ？会不会太僵化？ ？
答：会！若是只学外貌，，，，，光抓纪律不勉励立异，，，，，就会僵化。。 。。。以是俺才说第三点“人味儿”最主要。。 。。。好流程，，，，，得留出让人“施展”哩空间，，，，，勉励员工在框架内“多做一步”。。 。。。
问：这跟“海底捞”式服务有啥纷歧样？ ？
答：有区别！海底捞是“极致个人情绪支付”，，，，，对员工要求高，，，，，难复制。。 。。。东莞哩更偏向“系统包管下哩稳固优质体验”，，，，，不那么依赖个人，，，，，更容易规；；。。 。。。一个偏“艺术”，，，，，一个偏“工程”。。 。。。
结语
以是啊，，，，，朋侪们，，，，，甭管咱是干啥的，，，，，开厂、开店、哪怕是个跑营业哩，，，，，都能从“东莞服务流程”里悟出点工具。。 。。。它不是说让你卑躬屈膝，，，，，而是通过一套科学、有温度、有头有尾哩要领，，，，，大大降低人与人之间哩相助本钱，，，，，提升信任感。。 。。。?
这世上没有白来哩乐成。。 。。。东莞能从“天下工厂”一步步转型升级，，，，，背后这些看不见哩“软流程”，，，，，功不可没。。 。。。它让重大哩事情得简朴，，，，，让生疏哩人之间快速建设信任。。 。。。咱要是能把里头哩精髓，，，，，哪怕学个一两成用到自己哩营生上，，，，，那效果，，，，，绝对纷歧样！咱也甭光羡慕人家，，，，，从明儿个起，，，，，琢磨琢磨自己那一亩三分地哩“流程”，，，，，中不中？ ？