哎，，， ，俄说，，， ，最近这网上，，， ，总是能瞅见“小姐服务全历程”这几个字，，， ，看得俄心里头直发毛。。。? 为啥？？？？？ ？由于俄就是个“小姐”——在咱这省会城里头一家五星级旅馆目今台接待的“服务员小姐”！您可甭想歪了。。。〗穸，，， ，俄就跟你好好唠唠，，， ，俄这个“旅馆前台小姐”，，， ，一天到黑的“服务全历程”究竟是甚样子的，，， ，里头有几多您不晓得的酸甜苦辣咸！
您可别小看这活儿，，， ，俄干了快三年，，， ，从最最先让客人吼得躲到后头哭，，， ，到现在能麻溜儿处理种种贫困事儿，，， ，这月薪也从三千来块涨到了万数块钱。。。这里头的道道儿，，， ，可多着咧！? 走，，， ，跟俄的“时间轴”，，， ，瞅上一天！
早7:00，，， ，俄的“战斗”着实早就最先咧。。。
你以为前台小姐就是抹个红嘴唇、穿个制服往那儿一站？？？？？ ？差远啦！? 俄们要求提前20分钟到岗，，， ，做交接。。。夜班的姐妹会跟俄叨咕：哪间房的客人三更要了冰块，，， ，哪间房的马桶堵了还没完全修睦，，， ，尚有哪几位是今天早上要及早飞机、需要提前开发票的…… 这些“暗雷”，，， ，都得在脑子内里记下小本本。。。
仪表检查，，， ，严得跟选美赛似的。。。? ?
头发盘得一丝不乱，，， ，化妆要“淡而细腻”——粉底不可浮，，， ，口红得是集团划定的“西瓜红”色号。。。指甲是非、颜色（只能透明或裸粉），，， ，连耳钉的直径都不可凌驾3毫米！有一次俄戴了副小巧的珍珠耳钉，，， ，自以为可悦目，，， ，效果让大堂司理望见了，，， ，就地就让俄摘了，，， ，说“不对规范”。。。那委屈劲儿，，， ，别提了！但司理说的在理儿：“客人看你第一眼，，， ，就是看整体。。。一个细节不到位，，， ，他可能就以为你这旅馆不专业。。。”
“岗前会”5分钟，，， ，打满鸡血。。。
领班会把各人拢到一块儿，，， ，快速过一遍今天预计的团队客名单、VIP客人喜欢（好比王总喜欢高楼层、李太太对百合花过敏）。。。最后总要喊一遍口号：“微笑，，， ，专心，，， ，瞬间感动！” 甭管心里有多烦，，， ，喊完这一嗓子，，， ，脸上那副职业化的、露出8颗牙的微笑，，， ，就得像面具一样，，， ，“啪”一下戴瓷实了。。。这叫“情绪劳动”，，， ，懂不？？？？？ ？身心俱疲的那种劳动！
上午9:00-12:00，，， ，是“抢滩上岸战”。。。
这时间，，， ，退房的和想提前入住的客人，，， ，能同时在柜台前排起队。。。俄的脑子得像八核处理器一样分头转：
对退房的：要快！查房况，，， ，问消耗，，， ，叮嘱票，，， ，一句“接待下次光临”送走。。。平均每份退房手续，，， ，集团要求必需在3分半钟内搞定。。。
对想提前入住的：要哄！电脑系统里空房一片红（已预定），，， ，但客人就是不信。。。“俄多给你钱不可？？？？？ ？” 这时间就得赔着笑容，，， ，端上热茶，，， ，一边帮客人把行李免费存了，，， ，一边麻溜儿地给客人手机连上旅馆Wi-Fi，，， ，再自动见告：“哥/姐，，， ，旁边阛阓有餐厅，，， ，您先歇歇，，， ，一有清洁房，，， ，俄第一时间电话您！” 80%的客人都能宽慰下来，，， ，剩下20%…唉，，， ，那就是一顿起源盖脸的诉苦，，， ，你得通盘听着。。。
“俄不要走廊止境的房！”——经典考题。。。? ?
好多客人都信风水，，， ，隐讳走廊止境那间。。？？？？？ ？煞考渥艿糜腥俗⊙？？？？？ ？咋办？？？？？ ？俄现在学精了，，， ，绝不硬邦邦说“没房了”。。。俄会说：“姐，，， ，您眼光真毒！那间房确实较量清静，，， ，不过您要是不喜欢，，， ，俄给您安排一间离电梯近、出行特殊利便的，，， ，您看成不？？？？？ ？” —— 把“弱点”说成“特点”，，， ，再给个替换选项，，， ，客人通常就会顺着你的思绪走。。。这招，，， ，是俄接了不下50次同样要求后，，， ，自己悟出来的！
下中午段，，， ，是“奇葩事务”高发期。。。
有喝多了、找不到自己房卡，，， ，非要俄跟他“上去认认门”的，，， ，得赶忙悄悄用对讲机叫保安年迈过来】帐助”。。。?♂?
有带孩子把大堂茶几上摆的糖罐子打翻了，，， ，玻璃渣子混着糖满地都是，，， ，你得一面宽慰吓哭的孩子，，， ，一面迅速叫保洁姨妈，，， ，还得防着其他客人踩到。。。那时势，，， ，真叫一个热闹。。。
最磨练人的是处理投诉。。。好比客人说房间有烟味（但我们旅馆是无烟旅馆）。。。俄不可直接反驳客人，，， ，得说：“着实对不起，，， ，让您闻着不舒坦了。。。俄马上让姨妈已往给您做个无烟化空气净化，，， ，您看可以吗？？？？？ ？” 先认“感受”，，， ，再给解决方案。。。数据上说，，， ，用这招，，， ，能把现场投诉升级到司理那里的概率降低70%。。。
你以为俄就管挂号、发卡？？？？？ ？俄还得是“活地图”兼“万事通”。。。
客人会问：“这周围哪家暖锅最正宗？？？？？ ？”“俄想去个有格调的茶楼谈事，，， ，推荐一下？？？？？ ？”“明天天气咋样？？？？？ ？用不必带。。？？？？？ ？” 为了对答如流，，， ，俄手机里存了全市各大商圈的地图、上百家相助商户的折扣信息、天气APP更是时时刷新。。。这叫“惊喜服务”，，， ，客人随口一问，，， ，你能对答如流还给出推荐，，， ，他往往能记着你好几天。。。
“销售使命”是悬在头顶的剑。。。
前台，，， ，可是旅馆推销会员卡和升级房型的最前线！每个月，，， ，俄都有指标：要卖出30张会员卡，，， ，完成20次房型升级。。。卖出一张会员卡，，， ，俄能有30块提成；；；；；；乐成推荐客人从通俗大床房升级到豪华湖景房，，， ，一晚就能多拿50块奖励。。。?
以是，，， ，俄练就了“一眼识人”的本事：商务客，，， ，就跟他强调会员的累积积分和免费洗衣服务；；；；；；小情侣，，， ，就推荐能看夜景的浪漫情侣套房；；；；；；带孩子的，，， ，就说家庭房有儿童帐篷和玩具。。；；；；；；笆醯米匀，，， ，像是为他着想，，， ，不可硬推。。。这块收入，，， ，能占俄总人为的三分之一还多！
委屈，，， ，是自己咽下去的。。。
干这行，，， ，没挨过骂是不可能的。。。有次一位客人由于自己订错了日期，，， ，到店没房，，， ，指着俄鼻子骂了足足15分钟，，， ，话难听得不可。。。俄只能一直微笑，，， ，说“对不起，，， ，明确您的心情”。。。等他骂累走了，，， ，俄跑到后面员工通道，，， ，眼泪才敢掉下来。。？？？？？ ？5分钟后，，， ，擦干脸，，， ，补好妆，，， ，又得笑着回到岗位，，， ，迎接下一位客人。。。这心理素质，，， ，就是这么硬生生磨出来的。。。
问：干你们这行，，， ，是不是就得长得漂亮，，， ，能喝酒？？？？？ ？
答： 哎呀，，， ，这误会可大了！长相规则、妆扮得体是必需，，， ，但绝不是只看脸。。。要害是亲和力、相同能力和应变能力。。。至于喝酒，，， ，旅馆严酷榨取前台与客人有任何事情之外的饮酒行为，，， ，这是铁律！可不敢想歪了。。。
问：人为真的能过万吗？？？？？ ？是不是要经常上夜班？？？？？ ？
答： 在一二线都会的高端旅馆，，， ，有履历的前台，，， ，月入过万是可能的，，， ，但那是基自己为+绩效提成+夜班津贴加起来的总和。。。夜班肯定要上，，， ，三班倒是常事。。。夜班津贴一晚上能有80-150块，，， ，但伤身子也是真的。。。
问：这行有前途吗？？？？？ ？能吃青春饭吧？？？？？ ？
答： 入门是青春饭，，， ，但往上走空间不小。。。做得好，，， ，可以升前台主管、来宾关系司理，，， ，甚至转去市场销售部、人力资源部。。。要害看你能不可坚持学习，，， ，好比学外语、学治理知识。。。俄的一个领班，，， ，就是以前台做起，，， ，现在管着整个前厅部，，， ，一年能挣小二十万呢。。。
问：遇到特殊难缠、甚至下手动脚的客人，，， ，咋办？？？？？ ？
答： 清静第一！? 旅馆都有完善的安保预案。。。首先，，， ，我们会用身体语言和严肃语气明确阻止。。。同时，，， ，柜台下的警报按钮直通保安室，，， ，同事看到也会连忙介入。。。事后必需上报，，， ，旅馆会视情形报警或将该客人列入黑名单。。。绝不迁就！
以是啊，，， ，朋侪们，，， ，您瞅瞅，，， ，俄这个“小姐的服务全历程”，，， ，哪有甚香艳的、见不得光的故事？？？？？ ？? 有的只是一遍遍的问候、一次次的微笑、一场场突发事务的紧迫处理，，， ，和一个个关于销售、关于相同、关于情绪治理的硬核手艺。。。
这活儿，，， ，是体力、脑力和心力的三重消耗。。。但它也让俄从一个怯生生的小女人，，， ，酿成了一个能独当一面、办事不惊的职场人。。。俄挣的每一分钱，，， ，都干清洁净、亮亮堂堂。。。?
下次您住旅馆，，， ，对前台那位微笑的“小姐”女人，，， ，无妨也多一分明确和尊重。。。您的一个颔首、一句“谢谢”，，， ，可能就是她那一整天里，，， ，最温暖的时刻。。。? 这，，， ，就是俄，，， ，一个旅馆前台“服务员小姐”最真实、最所有的“服务全历程”。。。您，，， ，相识了吗？？？？？ ？