哎呦喂，，，，伙计们，，，，今儿个俺可算逮着空儿，，，，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。。。。。? 俺这生意，，，，评分儿瞅着是95，，，，高高儿的，，，，可邪门儿咧，，，，客户就跟那流水似的，，，，哗哗往出溜，，，，一个也留不住。。。。。】诒？？？？？别提咧，，，，连个响动都没，，，，更甭说“爆”咧。。。。。。俺愁得呀，，，，夜里头都睡不扎实，，，，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？？？？厥后硬是琢磨出些门道，，，，3个月时光，，，，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子，，，，跟恁说道说道。。。。。。?
俺那公司，，，，做的是家装售后维护。。。。。。一最先，，，，俺觉着服务做到位就行咧，，，，客户打分儿给俺95，，，，俺还美滋滋的。。。。。？？？？？芍鸩蕉⒚鳎，，，差池劲儿！? 新客户不见多，，，，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。。。。。
俺细琢磨，，，，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修，，，，跟隔邻老王家一个样儿，，，，客户记不住俺呀！俺视察过，，，，偕行里头，，，，70%的服务流程都差未几，，，，客户以为没新意。。。。。。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿，，，，5分制给个95，，，，可详细为啥，，，，俺不知道。。。。。。厥后一问，，，，客户说“还行吧”，，，，这“还行”是甚意思？？？？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒，，，，再也不联系。。。。。。数据显出来，，，，俺公司客户转头率不到20%，，，，行业平均都30%咧，，，，俺这差一大截子。。。。。。
举个实例，，，，去年有个老客户张大姐，，，，家里水管坏咧，，，，俺的人修得可利索，，，，大姐给咾95分。。。。。？？？？？墒潞蟀肽辏，，，她家电路出问题，，，，直接找咾别家！俺厥后打电话问，，，，大姐说：“恁家服务是不赖，，，，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎，，，，这话扎心不？？？？？?
既然找出误差。。。。。，，，俺就下狠手改。。。。。。俺这办法，，，，不花哨，，，，可着实管用。。。。。。?
第一招：把服务搞“个性化”，，，，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。。。。。每回上门，，，，先跟客户唠两句，，，，摸清他家啥情形。。。。。。例如说，，，，李大爷家爱养花儿，，，，俺修水管时间，，，，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；；；；；年轻人小王家，，，，俺就推荐些智能家居保养技巧。。。。。。? 俺还弄咾个“服务日志”，，，，记下客户喜欢，，，，下回再来，，，，直接就能拉近距离。。。。。。
这么一搞，，，，客户以为俺不是来干活儿的，，，，是来资助的！3个月下来，，，，客户知足度视察里头，，，，“服务奇异”这一项，，，，从40%涨到85%咧。。。。。。
第二招：反馈不但是打分儿，，，，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。。。。。以前光发个链接让打分儿，，，，现在俺让员工扑面问，，，，用手机录两句音。。。。。。问题也变咧，，，，不问“知足不”，，，，而是问“哪点儿让恁不惬意？？？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”，，，，提意见的客户，，，，下回服务打8折。。。。。。
数听语言：俺网络咾500多条反馈。。。。。，，，里头80%是详细建议，，，，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。。。。。俺一条条改，，，，改完还告诉客户。。。。。。恁猜咋着？？？？？客户以为俺认真咧，，，，口碑逐步儿就起来咧。。。。。。
第三招：服务完不是终点，，，，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。。。。。每服务一回，，，，过一个月，，，，俺亲自打电话问问：“哥/姐，，，，上回修的那地方还扎实不？？？？？” 要是没问题，，，，俺就提醒些保养窍门；；；；；；要有问题，，，，立马派人去。。。。。。? 俺还建咾个客户群，，，，里头发些家装小知识，，，，不硬推销。。。。。。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头，，，，光是老客户先容的新票据，，，，就占咾总收入30%。。。。。。俺算咾笔账，，，，回访本钱一个月就几千块钱，，，，可带来的新生意，，，，多咾好几万！
俺这3个月，，，，可是实打实见着亮儿咧。。。。。。?
客户流失率：从35%降到8%，，，，挽回来80%的跑路客户。。。。。。俺原先丢咾200多个老客户，，，，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐，，，，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。。。。。俺视察过，，，，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。。。。。
收入转变：只管搞活动花咾些钱，，，，但总收入增咾30%，，，，由于客户粘性高，，，，重复消耗多咾。。。。。。
案例：就说说前头那张大姐。。。。。。俺厥后专门去她家回访，，，，聊咾半天，，，，帮她整咾整家电线路。。。。。。大姐兴奋坏咧，，，，不但自家活儿全包给俺，，，，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确，，，，服务不是一锤子生意，，，，得走心。。。。。。??
问：网络反馈。。。。。，，，用甚办法最好？？？？？会不会惹客户烦？？？？？?
答：俺觉着扑面问最好，，，，态度软和些，，，，客户一般不说甚。。。。。。俺用手机录音转文字，，，，不费事。。。。。。要害是让客户觉着恁真想改，，，，不是走形式。。。。。？？？？？房赡芊训憔ⅲ，，，习惯就好咧！?
问：个性化服务，，，，本钱不高咾？？？？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心，，，，多唠两句。。。。。。又没多花质料钱。。。。。。反倒是由于客户知足，，，，纠纷少咾，，，，售后本钱降咾15%。。。。。；；；；；；愕煤埽
问：回访频率咋定？？？？？老打电话客户不腻歪？？？？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。。。。。电话不长，，，，就三五分钟，，，，问点着实的。。。。。。俺发明，，，，80%的客户不嫌烦，，，，还说俺认真。。。。。。要害是别酿成推销，，，，至心问候就行。。。。。。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？？？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。。。。。俺用工具查，，，，3个月来，，，，网上说俺好话的帖子多咾3倍，，，，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们，，，，服务这行当，，，，光有高分儿不顶事，，，，得让客户从心里头认恁。。。。。。俺折腾这3个月，，，，算是悟透咧：“口爆”不是等来的，，，，是下功夫做出来的。。。。。。? 甭管啥行业，，，，把客户当自家人，，，，事事想到前头，，，，口碑自然就炸咧。。。。。。
俺这儿没啥大原理，，，，就是实打实的履历。。。。。。恁要是也遇着类似愁事儿，，，，无妨试试俺的办法。。。。。。记着咧，，，，服务路上，，，，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的，，，，咱谈论区唠起来！