哎呦喂，，，伙计们，，，今儿个俺可算逮着空儿，，，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。。。。 。? 俺这生意，，，评分儿瞅着是95，，，高高儿的，，，可邪门儿咧，，，客户就跟那流水似的，，，哗哗往出溜，，，一个也留不。。。。。 。】诒？？？？别提咧，，，连个响动都没，，，更甭说“爆”咧。。。。。 。俺愁得呀，，，夜里头都睡不扎实，，，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？？？厥后硬是琢磨出些门道，，，3个月时光，，，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子，，，跟恁说道说道。。。。。 。?
俺那公司，，，做的是家装售后维护。。。。。 。一最先，，，俺觉着服务做到位就行咧，，，客户打分儿给俺95，，，俺还美滋滋的。。。。。 ？？？？芍鸩蕉⒚，，，差池劲儿！? 新客户不见多，，，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。。。。 。
俺细琢磨，，，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修，，，跟隔邻老王家一个样儿，，，客户记不住俺呀！俺视察过，，，偕行里头，，，70%的服务流程都差未几，，，客户以为没新意。。。。。 。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿，，，5分制给个95，，，可详细为啥，，，俺不知道。。。。。 。厥后一问，，，客户说“还行吧”，，，这“还行”是甚意思？？？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒，，，再也不联系。。。。。 。数据显出来，，，俺公司客户转头率不到20%，，，行业平均都30%咧，，，俺这差一大截子。。。。。 。
举个实例，，，去年有个老客户张大姐，，，家里水管坏咧，，，俺的人修得可利索，，，大姐给咾95分。。。。。 ？？？？墒潞蟀肽，，，她家电路出问题，，，直接找咾别家！俺厥后打电话问，，，大姐说：“恁家服务是不赖，，，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎，，，这话扎心不？？？？?
既然找出误差，，，俺就下狠手改。。。。。 。俺这办法，，，不花哨，，，可着实管用。。。。。 。?
第一招：把服务搞“个性化”，，，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。。。。 。每回上门，，，先跟客户唠两句，，，摸清他家啥情形。。。。。 。例如说，，，李大爷家爱养花儿，，，俺修水管时间，，，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；； ；；；年轻人小王家，，，俺就推荐些智能家居保养技巧。。。。。 。? 俺还弄咾个“服务日志”，，，记下客户喜欢，，，下回再来，，，直接就能拉近距离。。。。。 。
这么一搞，，，客户以为俺不是来干活儿的，，，是来资助的！3个月下来，，，客户知足度视察里头，，，“服务奇异”这一项，，，从40%涨到85%咧。。。。。 。
第二招：反馈不但是打分儿，，，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。。。。 。以前光发个链接让打分儿，，，现在俺让员工扑面问，，，用手机录两句音。。。。。 。问题也变咧，，，不问“知足不”，，，而是问“哪点儿让恁不惬意？？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”，，，提意见的客户，，，下回服务打8折。。。。。 。
数听语言：俺网络咾500多条反馈，，，里头80%是详细建议，，，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。。。。 。俺一条条改，，，改完还告诉客户。。。。。 。恁猜咋着？？？？客户以为俺认真咧，，，口碑逐步儿就起来咧。。。。。 。
第三招：服务完不是终点，，，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。。。。 。每服务一回，，，过一个月，，，俺亲自打电话问问：“哥/姐，，，上回修的那地方还扎实不？？？？” 要是没问题，，，俺就提醒些保养窍门；；； ；；；要有问题，，，立马派人去。。。。。 。? 俺还建咾个客户群，，，里头发些家装小知识，，，不硬推销。。。。。 。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头，，，光是老客户先容的新票据，，，就占咾总收入30%。。。。。 。俺算咾笔账，，，回访本钱一个月就几千块钱，，，可带来的新生意，，，多咾好几万！
俺这3个月，，，可是实打实见着亮儿咧。。。。。 。?
客户流失率：从35%降到8%，，，挽回来80%的跑路客户。。。。。 。俺原先丢咾200多个老客户，，，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐，，，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。。。。 。俺视察过，，，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。。。。 。
收入转变：只管搞活动花咾些钱，，，但总收入增咾30%，，，由于客户粘性高，，，重复消耗多咾。。。。。 。
案例：就说说前头那张大姐。。。。。 。俺厥后专门去她家回访，，，聊咾半天，，，帮她整咾整家电线路。。。。。 。大姐兴奋坏咧，，，不但自家活儿全包给俺，，，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确，，，服务不是一锤子生意，，，得走心。。。。。 。??
问：网络反馈，，，用甚办法最好？？？？会不会惹客户烦？？？？?
答：俺觉着扑面问最好，，，态度软和些，，，客户一般不说甚。。。。。 。俺用手机录音转文字，，，不费事。。。。。 。要害是让客户觉着恁真想改，，，不是走形式。。。。。 ？？？？房赡芊训憔，，，习惯就好咧！?
问：个性化服务，，，本钱不高咾？？？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心，，，多唠两句。。。。。 。又没多花质料钱。。。。。 。反倒是由于客户知足，，，纠纷少咾，，，售后本钱降咾15%。。。。。 。；； ；；；愕煤埽
问：回访频率咋定？？？？老打电话客户不腻歪？？？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。。。。 。电话不长，，，就三五分钟，，，问点着实的。。。。。 。俺发明，，，80%的客户不嫌烦，，，还说俺认真。。。。。 。要害是别酿成推销，，，至心问候就行。。。。。 。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。。。。 。俺用工具查，，，3个月来，，，网上说俺好话的帖子多咾3倍，，，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们，，，服务这行当，，，光有高分儿不顶事，，，得让客户从心里头认恁。。。。。 。俺折腾这3个月，，，算是悟透咧：“口爆”不是等来的，，，是下功夫做出来的。。。。。 。? 甭管啥行业，，，把客户当自家人，，，事事想到前头，，，口碑自然就炸咧。。。。。 。
俺这儿没啥大原理，，，就是实打实的履历。。。。。 。恁要是也遇着类似愁事儿，，，无妨试试俺的办法。。。。。 。记着咧，，，服务路上，，，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的，，，咱谈论区唠起来！