哎呦喂，，伙计们，，今儿个俺可算逮着空儿，，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。 。 。? 俺这生意，，评分儿瞅着是95，，高高儿的，，可邪门儿咧，，客户就跟那流水似的，，哗哗往出溜，，一个也留不。。 。 。】诒？？？别提咧，，连个响动都没，，更甭说“爆”咧。。 。 。俺愁得呀，，夜里头都睡不扎实，，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？？厥后硬是琢磨出些门道，，3个月时光，，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子，，跟恁说道说道。。 。 。?
俺那公司，，做的是家装售后维护。。 。 。一最先，，俺觉着服务做到位就行咧，，客户打分儿给俺95，，俺还美滋滋的。。 。 ？？？芍鸩蕉⒚，，差池劲儿！? 新客户不见多，，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。 。 。
俺细琢磨，，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修，，跟隔邻老王家一个样儿，，客户记不住俺呀！俺视察过，，偕行里头，，70%的服务流程都差未几，，客户以为没新意。。 。 。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿，，5分制给个95，，可详细为啥，，俺不知道。。 。 。厥后一问，，客户说“还行吧”，，这“还行”是甚意思？？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒，，再也不联系。。 。 。数据显出来，，俺公司客户转头率不到20%，，行业平均都30%咧，，俺这差一大截子。。 。 。
举个实例，，去年有个老客户张大姐，，家里水管坏咧，，俺的人修得可利索，，大姐给咾95分。。 。 ？？？墒潞蟀肽，，她家电路出问题，，直接找咾别家！俺厥后打电话问，，大姐说：“恁家服务是不赖，，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎，，这话扎心不？？？?
既然找出误差，，俺就下狠手改。。 。 。俺这办法，，不花哨，，可着实管用。。 。 。?
第一招：把服务搞“个性化”，，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。 。 。每回上门，，先跟客户唠两句，，摸清他家啥情形。。 。 。例如说，，李大爷家爱养花儿，，俺修水管时间，，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；年轻人小王家，，俺就推荐些智能家居保养技巧。。 。 。? 俺还弄咾个“服务日志”，，记下客户喜欢，，下回再来，，直接就能拉近距离。。 。 。
这么一搞，，客户以为俺不是来干活儿的，，是来资助的！3个月下来，，客户知足度视察里头，，“服务奇异”这一项，，从40%涨到85%咧。。 。 。
第二招：反馈不但是打分儿，，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。 。 。以前光发个链接让打分儿，，现在俺让员工扑面问，，用手机录两句音。。 。 。问题也变咧，，不问“知足不”，，而是问“哪点儿让恁不惬意？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”，，提意见的客户，，下回服务打8折。。 。 。
数听语言：俺网络咾500多条反馈，，里头80%是详细建议，，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。 。 。俺一条条改，，改完还告诉客户。。 。 。恁猜咋着？？？客户以为俺认真咧，，口碑逐步儿就起来咧。。 。 。
第三招：服务完不是终点，，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。 。 。每服务一回，，过一个月，，俺亲自打电话问问：“哥/姐，，上回修的那地方还扎实不？？？” 要是没问题，，俺就提醒些保养窍门；；要有问题，，立马派人去。。 。 。? 俺还建咾个客户群，，里头发些家装小知识，，不硬推销。。 。 。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头，，光是老客户先容的新票据，，就占咾总收入30%。。 。 。俺算咾笔账，，回访本钱一个月就几千块钱，，可带来的新生意，，多咾好几万！
俺这3个月，，可是实打实见着亮儿咧。。 。 。?
客户流失率：从35%降到8%，，挽回来80%的跑路客户。。 。 。俺原先丢咾200多个老客户，，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐，，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。 。 。俺视察过，，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。 。 。
收入转变：只管搞活动花咾些钱，，但总收入增咾30%，，由于客户粘性高，，重复消耗多咾。。 。 。
案例：就说说前头那张大姐。。 。 。俺厥后专门去她家回访，，聊咾半天，，帮她整咾整家电线路。。 。 。大姐兴奋坏咧，，不但自家活儿全包给俺，，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确，，服务不是一锤子生意，，得走心。。 。 。??
问：网络反馈，，用甚办法最好？？？会不会惹客户烦？？？?
答：俺觉着扑面问最好，，态度软和些，，客户一般不说甚。。 。 。俺用手机录音转文字，，不费事。。 。 。要害是让客户觉着恁真想改，，不是走形式。。 。 ？？？房赡芊训憔，，习惯就好咧！?
问：个性化服务，，本钱不高咾？？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心，，多唠两句。。 。 。又没多花质料钱。。 。 。反倒是由于客户知足，，纠纷少咾，，售后本钱降咾15%。。 。 。；愕煤埽
问：回访频率咋定？？？老打电话客户不腻歪？？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。 。 。电话不长，，就三五分钟，，问点着实的。。 。 。俺发明，，80%的客户不嫌烦，，还说俺认真。。 。 。要害是别酿成推销，，至心问候就行。。 。 。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。 。 。俺用工具查，，3个月来，，网上说俺好话的帖子多咾3倍，，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们，，服务这行当，，光有高分儿不顶事，，得让客户从心里头认恁。。 。 。俺折腾这3个月，，算是悟透咧：“口爆”不是等来的，，是下功夫做出来的。。 。 。? 甭管啥行业，，把客户当自家人，，事事想到前头，，口碑自然就炸咧。。 。 。
俺这儿没啥大原理，，就是实打实的履历。。 。 。恁要是也遇着类似愁事儿，，无妨试试俺的办法。。 。 。记着咧，，服务路上，，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的，，咱谈论区唠起来！