哎，，俄说，，最近这网上，，总是能瞅见“小姐服务全历程”这几个字，，看得俄心里头直发毛。 。? 为啥？？？？？？由于俄就是个“小姐”——在咱这省会城里头一家五星级旅馆目今台接待的“服务员小姐”！您可甭想歪了啊 。〗穸，，俄就跟你好好唠唠，，俄这个“旅馆前台小姐”，，一天到黑的“服务全历程”究竟是甚样子的，，里头有几多您不晓得的酸甜苦辣咸！
您可别小看这活儿，，俄干了快三年，，从最最先让客人吼得躲到后头哭，，到现在能麻溜儿处理种种贫困事儿，，这月薪也从三千来块涨到了万数块钱。 。这里头的道道儿，，可多着咧！? 走，，跟俄的“时间轴”，，瞅上一天！
早7:00，，俄的“战斗”着实早就最先咧。 。
你以为前台小姐就是抹个红嘴唇、穿个制服往那儿一站？？？？？？差远啦！? 俄们要求提前20分钟到岗，，做交接。 。夜班的姐妹会跟俄叨咕：哪间房的客人三更要了冰块，，哪间房的马桶堵了还没完全修睦，，尚有哪几位是今天早上要及早飞机、需要提前开发票的…… 这些“暗雷”，，都得在脑子内里记下小本本。 。
仪表检查，，严得跟选美赛似的。 。? ?
头发盘得一丝不乱，，化妆要“淡而细腻”——粉底不可浮，，口红得是集团划定的“西瓜红”色号。 。指甲是非、颜色（只能透明或裸粉），，连耳钉的直径都不可凌驾3毫米！有一次俄戴了副小巧的珍珠耳钉，，自以为可悦目，，效果让大堂司理望见了，，就地就让俄摘了，，说“不对规范”。 。那委屈劲儿，，别提了！但司理说的在理儿：“客人看你第一眼，，就是看整体。 。一个细节不到位，，他可能就以为你这旅馆不专业。 。”
“岗前会”5分钟，，打满鸡血。 。
领班会把各人拢到一块儿，，快速过一遍今天预计的团队客名单、VIP客人喜欢（好比王总喜欢高楼层、李太太对百合花过敏）。 。最后总要喊一遍口号：“微笑，，专心，，瞬间感动！” 甭管心里有多烦，，喊完这一嗓子，，脸上那副职业化的、露出8颗牙的微笑，，就得像面具一样，，“啪”一下戴瓷实了。 。这叫“情绪劳动”，，懂不？？？？？？身心俱疲的那种劳动！
上午9:00-12:00，，是“抢滩上岸战”。 。
这时间，，退房的和想提前入住的客人，，能同时在柜台前排起队。 。俄的脑子得像八核处理器一样分头转：
对退房的：要快！查房况，，问消耗，，叮嘱票，，一句“接待下次光临”送走。 。平均每份退房手续，，集团要求必需在3分半钟内搞定。 。
对想提前入住的：要哄！电脑系统里空房一片红（已预定），，但客人就是不信。 。“俄多给你钱不可？？？？？？” 这时间就得赔着笑容，，端上热茶，，一边帮客人把行李免费存了，，一边麻溜儿地给客人手机连上旅馆Wi-Fi，，再自动见告：“哥/姐，，旁边阛阓有餐厅，，您先歇歇，，一有清洁房，，俄第一时间电话您！” 80%的客人都能宽慰下来，，剩下20%…唉，，那就是一顿起源盖脸的诉苦，，你得通盘听着。 。
“俄不要走廊止境的房！”——经典考题。 。? ?
好多客人都信风水，，隐讳走廊止境那间。 。？？？？？煞考渥艿糜腥俗⊙剑？？？？？咋办？？？？？？俄现在学精了，，绝不硬邦邦说“没房了”。 。俄会说：“姐，，您眼光真毒！那间房确实较量清静，，不过您要是不喜欢，，俄给您安排一间离电梯近、出行特殊利便的，，您看成不？？？？？？” —— 把“弱点”说成“特点”，，再给个替换选项，，客人通常就会顺着你的思绪走。 。这招，，是俄接了不下50次同样要求后，，自己悟出来的！
下中午段，，是“奇葩事务”高发期。 。
有喝多了、找不到自己房卡，，非要俄跟他“上去认认门”的，，得赶忙悄悄用对讲机叫保安年迈过来】帐助”。 。?♂?
有带孩子把大堂茶几上摆的糖罐子打翻了，，玻璃渣子混着糖满地都是，，你得一面宽慰吓哭的孩子，，一面迅速叫保洁姨妈，，还得防着其他客人踩到。 。那时势，，真叫一个热闹。 。
最磨练人的是处理投诉。 。好比客人说房间有烟味（但我们旅馆是无烟旅馆）。 。俄不可直接反驳客人，，得说：“着实对不起，，让您闻着不舒坦了。 。俄马上让姨妈已往给您做个无烟化空气净化，，您看可以吗？？？？？？” 先认“感受”，，再给解决方案。 。数据上说，，用这招，，能把现场投诉升级到司理那里的概率降低70%。 。
你以为俄就管挂号、发卡？？？？？？俄还得是“活地图”兼“万事通”。 。
客人会问：“这周围哪家暖锅最正宗？？？？？？”“俄想去个有格调的茶楼谈事，，推荐一下？？？？？？”“明天天气咋样？？？？？？用不必带伞 。？？？？？” 为了对答如流，，俄手机里存了全市各大商圈的地图、上百家相助商户的折扣信息、天气APP更是时时刷新。 。这叫“惊喜服务”，，客人随口一问，，你能对答如流还给出推荐，，他往往能记着你好几天。 。
“销售使命”是悬在头顶的剑。 。
前台，，可是旅馆推销会员卡和升级房型的最前线！每个月，，俄都有指标：要卖出30张会员卡，，完成20次房型升级。 。卖出一张会员卡，，俄能有30块提成；；；乐成推荐客人从通俗大床房升级到豪华湖景房，，一晚就能多拿50块奖励。 。?
以是，，俄练就了“一眼识人”的本事：商务客，，就跟他强调会员的累积积分和免费洗衣服务；；；小情侣，，就推荐能看夜景的浪漫情侣套房；；；带孩子的，，就说家庭房有儿童帐篷和玩具。 。唬；笆醯米匀，，像是为他着想，，不可硬推。 。这块收入，，能占俄总人为的三分之一还多！
委屈，，是自己咽下去的。 。
干这行，，没挨过骂是不可能的。 。有次一位客人由于自己订错了日期，，到店没房，，指着俄鼻子骂了足足15分钟，，话难听得不可。 。俄只能一直微笑，，说“对不起，，明确您的心情”。 。等他骂累走了，，俄跑到后面员工通道，，眼泪才敢掉下来。 。？？？？？5分钟后，，擦干脸，，补好妆，，又得笑着回到岗位，，迎接下一位客人。 。这心理素质，，就是这么硬生生磨出来的。 。
问：干你们这行，，是不是就得长得漂亮，，能喝酒？？？？？？
答： 哎呀，，这误会可大了！长相规则、妆扮得体是必需，，但绝不是只看脸。 。要害是亲和力、相同能力和应变能力。 。至于喝酒，，旅馆严酷榨取前台与客人有任何事情之外的饮酒行为，，这是铁律！可不敢想歪了。 。
问：人为真的能过万吗？？？？？？是不是要经常上夜班？？？？？？
答： 在一二线都会的高端旅馆，，有履历的前台，，月入过万是可能的，，但那是基自己为+绩效提成+夜班津贴加起来的总和。 。夜班肯定要上，，三班倒是常事。 。夜班津贴一晚上能有80-150块，，但伤身子也是真的。 。
问：这行有前途吗？？？？？？能吃青春饭吧？？？？？？
答： 入门是青春饭，，但往上走空间不小。 。做得好，，可以升前台主管、来宾关系司理，，甚至转去市场销售部、人力资源部。 。要害看你能不可坚持学习，，好比学外语、学治理知识。 。俄的一个领班，，就是以前台做起，，现在管着整个前厅部，，一年能挣小二十万呢。 。
问：遇到特殊难缠、甚至下手动脚的客人，，咋办？？？？？？
答： 清静第一！? 旅馆都有完善的安保预案。 。首先，，我们会用身体语言和严肃语气明确阻止。 。同时，，柜台下的警报按钮直通保安室，，同事看到也会连忙介入。 。事后必需上报，，旅馆会视情形报警或将该客人列入黑名单。 。绝不迁就！
以是啊，，朋侪们，，您瞅瞅，，俄这个“小姐的服务全历程”，，哪有甚香艳的、见不得光的故事？？？？？？? 有的只是一遍遍的问候、一次次的微笑、一场场突发事务的紧迫处理，，和一个个关于销售、关于相同、关于情绪治理的硬核手艺。 。
这活儿，，是体力、脑力和心力的三重消耗。 。但它也让俄从一个怯生生的小女人，，酿成了一个能独当一面、办事不惊的职场人。 。俄挣的每一分钱，，都干清洁净、亮亮堂堂。 。?
下次您住旅馆，，对前台那位微笑的“小姐”女人，，无妨也多一分明确和尊重。 。您的一个颔首、一句“谢谢”，，可能就是她那一整天里，，最温暖的时刻。 。? 这，，就是俄，，一个旅馆前台“服务员小姐”最真实、最所有的“服务全历程”。 。您，，相识了吗？？？？？？