哎，，，，，，俄说，，，，，，最近这网上，，，，，，总是能瞅见“小姐服务全历程”这几个字，，，，，，看得俄心里头直发毛 。。 。? 为啥？？由于俄就是个“小姐”——在咱这省会城里头一家五星级旅馆目今台接待的“服务员小姐”！您可甭想歪了 。。 。〗穸，，，，，，俄就跟你好好唠唠，，，，，，俄这个“旅馆前台小姐”，，，，，，一天到黑的“服务全历程”究竟是甚样子的，，，，，，里头有几多您不晓得的酸甜苦辣咸！
您可别小看这活儿，，，，，，俄干了快三年，，，，，，从最最先让客人吼得躲到后头哭，，，，，，到现在能麻溜儿处理种种贫困事儿，，，，，，这月薪也从三千来块涨到了万数块钱 。。 。这里头的道道儿，，，，，，可多着咧！? 走，，，，，，跟俄的“时间轴”，，，，，，瞅上一天！
早7:00，，，，，，俄的“战斗”着实早就最先咧 。。 。
你以为前台小姐就是抹个红嘴唇、穿个制服往那儿一站？？差远啦！? 俄们要求提前20分钟到岗，，，，，，做交接 。。 。夜班的姐妹会跟俄叨咕：哪间房的客人三更要了冰块，，，，，，哪间房的马桶堵了还没完全修睦，，，，，，尚有哪几位是今天早上要及早飞机、需要提前开发票的…… 这些“暗雷”，，，，，，都得在脑子内里记下小本本 。。 。
仪表检查，，，，，，严得跟选美赛似的 。。 。? ?
头发盘得一丝不乱，，，，，，化妆要“淡而细腻”——粉底不可浮，，，，，，口红得是集团划定的“西瓜红”色号 。。 。指甲是非、颜色（只能透明或裸粉），，，，，，连耳钉的直径都不可凌驾3毫米！有一次俄戴了副小巧的珍珠耳钉，，，，，，自以为可悦目，，，，，，效果让大堂司理望见了，，，，，，就地就让俄摘了，，，，，，说“不对规范” 。。 。那委屈劲儿，，，，，，别提了！但司理说的在理儿：“客人看你第一眼，，，，，，就是看整体 。。 。一个细节不到位，，，，，，他可能就以为你这旅馆不专业 。。 。”
“岗前会”5分钟，，，，，，打满鸡血 。。 。
领班会把各人拢到一块儿，，，，，，快速过一遍今天预计的团队客名单、VIP客人喜欢（好比王总喜欢高楼层、李太太对百合花过敏） 。。 。最后总要喊一遍口号：“微笑，，，，，，专心，，，，，，瞬间感动！” 甭管心里有多烦，，，，，，喊完这一嗓子，，，，，，脸上那副职业化的、露出8颗牙的微笑，，，，，，就得像面具一样，，，，，，“啪”一下戴瓷实了 。。 。这叫“情绪劳动”，，，，，，懂不？？身心俱疲的那种劳动！
上午9:00-12:00，，，，，，是“抢滩上岸战” 。。 。
这时间，，，，，，退房的和想提前入住的客人，，，，，，能同时在柜台前排起队 。。 。俄的脑子得像八核处理器一样分头转：
对退房的：要快！查房况，，，，，，问消耗，，，，，，叮嘱票，，，，，，一句“接待下次光临”送走 。。 。平均每份退房手续，，，，，，集团要求必需在3分半钟内搞定 。。 。
对想提前入住的：要哄！电脑系统里空房一片红（已预定），，，，，，但客人就是不信 。。 。“俄多给你钱不可？？” 这时间就得赔着笑容，，，，，，端上热茶，，，，，，一边帮客人把行李免费存了，，，，，，一边麻溜儿地给客人手机连上旅馆Wi-Fi，，，，，，再自动见告：“哥/姐，，，，，，旁边阛阓有餐厅，，，，，，您先歇歇，，，，，，一有清洁房，，，，，，俄第一时间电话您！” 80%的客人都能宽慰下来，，，，，，剩下20%…唉，，，，，，那就是一顿起源盖脸的诉苦，，，，，，你得通盘听着 。。 。
“俄不要走廊止境的房！”——经典考题 。。 。? ?
好多客人都信风水，，，，，，隐讳走廊止境那间 。。 。？煞考渥艿糜腥俗⊙剑？咋办？？俄现在学精了，，，，，，绝不硬邦邦说“没房了” 。。 。俄会说：“姐，，，，，，您眼光真毒！那间房确实较量清静，，，，，，不过您要是不喜欢，，，，，，俄给您安排一间离电梯近、出行特殊利便的，，，，，，您看成不？？” —— 把“弱点”说成“特点”，，，，，，再给个替换选项，，，，，，客人通常就会顺着你的思绪走 。。 。这招，，，，，，是俄接了不下50次同样要求后，，，，，，自己悟出来的！
下中午段，，，，，，是“奇葩事务”高发期 。。 。
有喝多了、找不到自己房卡，，，，，，非要俄跟他“上去认认门”的，，，，，，得赶忙悄悄用对讲机叫保安年迈过来】帐助” 。。 。?♂?
有带孩子把大堂茶几上摆的糖罐子打翻了，，，，，，玻璃渣子混着糖满地都是，，，，，，你得一面宽慰吓哭的孩子，，，，，，一面迅速叫保洁姨妈，，，，，，还得防着其他客人踩到 。。 。那时势，，，，，，真叫一个热闹 。。 。
最磨练人的是处理投诉 。。 。好比客人说房间有烟味（但我们旅馆是无烟旅馆） 。。 。俄不可直接反驳客人，，，，，，得说：“着实对不起，，，，，，让您闻着不舒坦了 。。 。俄马上让姨妈已往给您做个无烟化空气净化，，，，，，您看可以吗？？” 先认“感受”，，，，，，再给解决方案 。。 。数据上说，，，，，，用这招，，，，，，能把现场投诉升级到司理那里的概率降低70% 。。 。
你以为俄就管挂号、发卡？？俄还得是“活地图”兼“万事通” 。。 。
客人会问：“这周围哪家暖锅最正宗？？”“俄想去个有格调的茶楼谈事，，，，，，推荐一下？？”“明天天气咋样？？用不必带 。。 。？” 为了对答如流，，，，，，俄手机里存了全市各大商圈的地图、上百家相助商户的折扣信息、天气APP更是时时刷新 。。 。这叫“惊喜服务”，，，，，，客人随口一问，，，，，，你能对答如流还给出推荐，，，，，，他往往能记着你好几天 。。 。
“销售使命”是悬在头顶的剑 。。 。
前台，，，，，，可是旅馆推销会员卡和升级房型的最前线！每个月，，，，，，俄都有指标：要卖出30张会员卡，，，，，，完成20次房型升级 。。 。卖出一张会员卡，，，，，，俄能有30块提成；；；；乐成推荐客人从通俗大床房升级到豪华湖景房，，，，，，一晚就能多拿50块奖励 。。 。?
以是，，，，，，俄练就了“一眼识人”的本事：商务客，，，，，，就跟他强调会员的累积积分和免费洗衣服务；；；；小情侣，，，，，，就推荐能看夜景的浪漫情侣套房；；；；带孩子的，，，，，，就说家庭房有儿童帐篷和玩具 。。 。；；；笆醯米匀，，，，，，像是为他着想，，，，，，不可硬推 。。 。这块收入，，，，，，能占俄总人为的三分之一还多！
委屈，，，，，，是自己咽下去的 。。 。
干这行，，，，，，没挨过骂是不可能的 。。 。有次一位客人由于自己订错了日期，，，，，，到店没房，，，，，，指着俄鼻子骂了足足15分钟，，，，，，话难听得不可 。。 。俄只能一直微笑，，，，，，说“对不起，，，，，，明确您的心情” 。。 。等他骂累走了，，，，，，俄跑到后面员工通道，，，，，，眼泪才敢掉下来 。。 。？5分钟后，，，，，，擦干脸，，，，，，补好妆，，，，，，又得笑着回到岗位，，，，，，迎接下一位客人 。。 。这心理素质，，，，，，就是这么硬生生磨出来的 。。 。
问：干你们这行，，，，，，是不是就得长得漂亮，，，，，，能喝酒？？
答： 哎呀，，，，，，这误会可大了！长相规则、妆扮得体是必需，，，，，，但绝不是只看脸 。。 。要害是亲和力、相同能力和应变能力 。。 。至于喝酒，，，，，，旅馆严酷榨取前台与客人有任何事情之外的饮酒行为，，，，，，这是铁律！可不敢想歪了 。。 。
问：人为真的能过万吗？？是不是要经常上夜班？？
答： 在一二线都会的高端旅馆，，，，，，有履历的前台，，，，，，月入过万是可能的，，，，，，但那是基自己为+绩效提成+夜班津贴加起来的总和 。。 。夜班肯定要上，，，，，，三班倒是常事 。。 。夜班津贴一晚上能有80-150块，，，，，，但伤身子也是真的 。。 。
问：这行有前途吗？？能吃青春饭吧？？
答： 入门是青春饭，，，，，，但往上走空间不小 。。 。做得好，，，，，，可以升前台主管、来宾关系司理，，，，，，甚至转去市场销售部、人力资源部 。。 。要害看你能不可坚持学习，，，，，，好比学外语、学治理知识 。。 。俄的一个领班，，，，，，就是以前台做起，，，，，，现在管着整个前厅部，，，，，，一年能挣小二十万呢 。。 。
问：遇到特殊难缠、甚至下手动脚的客人，，，，，，咋办？？
答： 清静第一！? 旅馆都有完善的安保预案 。。 。首先，，，，，，我们会用身体语言和严肃语气明确阻止 。。 。同时，，，，，，柜台下的警报按钮直通保安室，，，，，，同事看到也会连忙介入 。。 。事后必需上报，，，，，，旅馆会视情形报警或将该客人列入黑名单 。。 。绝不迁就！
以是啊，，，，，，朋侪们，，，，，，您瞅瞅，，，，，，俄这个“小姐的服务全历程”，，，，，，哪有甚香艳的、见不得光的故事？？? 有的只是一遍遍的问候、一次次的微笑、一场场突发事务的紧迫处理，，，，，，和一个个关于销售、关于相同、关于情绪治理的硬核手艺 。。 。
这活儿，，，，，，是体力、脑力和心力的三重消耗 。。 。但它也让俄从一个怯生生的小女人，，，，，，酿成了一个能独当一面、办事不惊的职场人 。。 。俄挣的每一分钱，，，，，，都干清洁净、亮亮堂堂 。。 。?
下次您住旅馆，，，，，，对前台那位微笑的“小姐”女人，，，，，，无妨也多一分明确和尊重 。。 。您的一个颔首、一句“谢谢”，，，，，，可能就是她那一整天里，，，，，，最温暖的时刻 。。 。? 这，，，，，，就是俄，，，，，，一个旅馆前台“服务员小姐”最真实、最所有的“服务全历程” 。。 。您，，，，，，相识了吗？？