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95的服务没有口爆
，
，，
，客户为啥老跑路？？？
？？？3个月挽回80%流失客户
，
，，
，俺的实战秘笈大果真！

哎呦喂
，
，，
，伙计们
，
，，
，今儿个俺可算逮着空儿
，
，，
，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。? 俺这生意
，
，，
，评分儿瞅着是95
，
，，
，高高儿的
，
，，
，可邪门儿咧
，
，，
，客户就跟那流水似的
，
，，
，哗哗往出溜
，
，，
，一个也留不住！！口碑？？？
？？？别提咧
，
，，
，连个响动都没
，
，，
，更甭说“爆”咧。。俺愁得呀
，
，，
，夜里头都睡不扎实
，
，，
，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？？
？？？厥后硬是琢磨出些门道
，
，，
，3个月时光
，
，，
，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子
，
，，
，跟恁说道说道。。?

一、问题根结：95分的服务
，
，，
，咋就“没口爆”咧？？？
？？？

俺那公司
，
，，
，做的是家装售后维护。。一最先
，
，，
，俺觉着服务做到位就行咧
，
，，
，客户打分儿给俺95
，
，，
，俺还美滋滋的。？？？
？？？芍鸩蕉⒚
，
，，
，差池劲儿！? 新客户不见多
，
，，
，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。

俺细琢磨
，
，，
，发明几个大坑：

• 服务同质化太厉害：恁家的水电维修
  ，
  ，，
  ，跟隔邻老王家一个样儿
  ，
  ，，
  ，客户记不住俺呀！俺视察过
  ，
  ，，
  ，偕行里头
  ，
  ，，
  ，70%的服务流程都差未几
  ，
  ，，
  ，客户以为没新意。。

• 反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿
  ，
  ，，
  ，5分制给个95
  ，
  ，，
  ，可详细为啥
  ，
  ，，
  ，俺不知道。。厥后一问
  ，
  ，，
  ，客户说“还行吧”
  ，
  ，，
  ，这“还行”是甚意思？？？
  ？？？不痛不痒嘛！?

• 没把客户当自己人：服务完就拉倒
  ，
  ，，
  ，再也不联系。。数据显出来
  ，
  ，，
  ，俺公司客户转头率不到20%
  ，
  ，，
  ，行业平均都30%咧
  ，
  ，，
  ，俺这差一大截子。。

举个实例
，
，，
，去年有个老客户张大姐
，
，，
，家里水管坏咧
，
，，
，俺的人修得可利索
，
，，
，大姐给咾95分。？？？
？？？墒潞蟀肽
，
，，
，她家电路出问题
，
，，
，直接找咾别家！俺厥后打电话问
，
，，
，大姐说：“恁家服务是不赖
，
，，
，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎
，
，，
，这话扎心不？？？
？？？?

二、俺的三大狠招：让口碑“爆”起来！

既然找出误差
，
，，
，俺就下狠手改。。俺这办法
，
，，
，不花哨
，
，，
，可着实管用。。?

第一招：把服务搞“个性化”
，
，，
，让客户记着俺！

俺不再用那套老流程咧。。每回上门
，
，，
，先跟客户唠两句
，
，，
，摸清他家啥情形。。例如说
，
，，
，李大爷家爱养花儿
，
，，
，俺修水管时间
，
，，
，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不
；；年轻人小王家
，
，，
，俺就推荐些智能家居保养技巧。。? 俺还弄咾个“服务日志”
，
，，
，记下客户喜欢
，
，，
，下回再来
，
，，
，直接就能拉近距离。。

这么一搞
，
，，
，客户以为俺不是来干活儿的
，
，，
，是来资助的！3个月下来
，
，，
，客户知足度视察里头
，
，，
，“服务奇异”这一项
，
，，
，从40%涨到85%咧。。

第二招：反馈不但是打分儿
，
，，
，得挖出至心话！

俺改咾反馈方式。。以前光发个链接让打分儿
，
，，
，现在俺让员工扑面问
，
，，
，用手机录两句音。。问题也变咧
，
，，
，不问“知足不”
，
，，
，而是问“哪点儿让恁不惬意？？？
？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”
，
，，
，提意见的客户
，
，，
，下回服务打8折。。

数听语言：俺网络咾500多条反馈
，
，，
，里头80%是详细建议
，
，，
，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。俺一条条改
，
，，
，改完还告诉客户。。恁猜咋着？？？
？？？客户以为俺认真咧
，
，，
，口碑逐步儿就起来咧。。

第三招：服务完不是终点
，
，，
，得“黏住”客户！

俺弄咾个按期回访制度。。每服务一回
，
，，
，过一个月
，
，，
，俺亲自打电话问问：“哥/姐
，
，，
，上回修的那地方还扎实不？？？
？？？” 要是没问题
，
，，
，俺就提醒些保养窍门
；；要有问题
，
，，
，立马派人去。。? 俺还建咾个客户群
，
，，
，里头发些家装小知识
，
，，
，不硬推销。。

效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头
，
，，
，光是老客户先容的新票据
，
，，
，就占咾总收入30%。。俺算咾笔账
，
，，
，回访本钱一个月就几千块钱
，
，，
，可带来的新生意
，
，，
，多咾好几万！

三、效果咋样？？？
？？？数据不说瞎话！

俺这3个月
，
，，
，可是实打实见着亮儿咧。。?

• 客户流失率：从35%降到8%
  ，
  ，，
  ，挽回来80%的跑路客户。。俺原先丢咾200多个老客户
  ，
  ，，
  ，硬是拉回来160多个！

• 口碑撒播：以前一年也没几个推荐
  ，
  ，，
  ，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。俺视察过
  ，
  ，，
  ，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。

• 收入转变：只管搞活动花咾些钱
  ，
  ，，
  ，但总收入增咾30%
  ，
  ，，
  ，由于客户粘性高
  ，
  ，，
  ，重复消耗多咾。。

案例：就说说前头那张大姐。。俺厥后专门去她家回访
，
，，
，聊咾半天
，
，，
，帮她整咾整家电线路。。大姐兴奋坏咧
，
，，
，不但自家活儿全包给俺
，
，，
，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确
，
，，
，服务不是一锤子生意
，
，，
，得走心。。??

FAQ：伙计们常问的几件事

问：网络反馈
，
，，
，用甚办法最好？？？
？？？会不会惹客户烦？？？
？？？?

答：俺觉着扑面问最好
，
，，
，态度软和些
，
，，
，客户一般不说甚。。俺用手机录音转文字
，
，，
，不费事。。要害是让客户觉着恁真想改
，
，，
，不是走形式。？？？
？？？房赡芊训憔
，
，，
，习惯就好咧！?

问：个性化服务
，
，，
，本钱不高咾？？？
？？？?

答：不高！俺就是让员工多留个心
，
，，
，多唠两句。。又没多花质料钱。。反倒是由于客户知足
，
，，
，纠纷少咾
，
，，
，售后本钱降咾15%。
；；愕煤埽

问：回访频率咋定？？？
？？？老打电话客户不腻歪？？？
？？？?

答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。电话不长
，
，，
，就三五分钟
，
，，
，问点着实的。。俺发明
，
，，
，80%的客户不嫌烦
，
，，
，还说俺认真。。要害是别酿成推销
，
，，
，至心问候就行。。

问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？？
？？？?

答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。俺用工具查
，
，，
，3个月来
，
，，
，网上说俺好话的帖子多咾3倍
，
，，
，这就算“爆”的苗头咧！?

结语

伙计们
，
，，
，服务这行当
，
，，
，光有高分儿不顶事
，
，，
，得让客户从心里头认恁。。俺折腾这3个月
，
，，
，算是悟透咧：“口爆”不是等来的
，
，，
，是下功夫做出来的。。? 甭管啥行业
，
，，
，把客户当自家人
，
，，
，事事想到前头
，
，，
，口碑自然就炸咧。。

俺这儿没啥大原理
，
，，
，就是实打实的履历。。恁要是也遇着类似愁事儿
，
，，
，无妨试试俺的办法。。记着咧
，
，，
，服务路上
，
，，
，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的
，
，，
，咱谈论区唠起来！

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