哎呦喂，， ，伙计们，， ，今儿个俺可算逮着空儿，， ，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。。? 俺这生意，， ，评分儿瞅着是95，， ，高高儿的，， ，可邪门儿咧，， ，客户就跟那流水似的，， ，哗哗往出溜，， ，一个也留不住。。】诒 ？？？？别提咧，， ，连个响动都没，， ，更甭说“爆”咧。。。俺愁得呀，， ，夜里头都睡不扎实，， ，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？ ？？？？厥后硬是琢磨出些门道，， ，3个月时光，， ，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子，， ，跟恁说道说道。。。?
俺那公司，， ，做的是家装售后维护。。。一最先，， ，俺觉着服务做到位就行咧，， ，客户打分儿给俺95，， ，俺还美滋滋的。。。 ？？？？芍鸩蕉⒚，， ，差池劲儿！? 新客户不见多，， ，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。。
俺细琢磨，， ，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修，， ，跟隔邻老王家一个样儿，， ，客户记不住俺呀！俺视察过，， ，偕行里头，， ，70%的服务流程都差未几，， ，客户以为没新意。。。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿，， ，5分制给个95，， ，可详细为啥，， ，俺不知道。。。厥后一问，， ，客户说“还行吧”，， ，这“还行”是甚意思？ ？？？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒，， ，再也不联系。。。数据显出来，， ，俺公司客户转头率不到20%，， ，行业平均都30%咧，， ，俺这差一大截子。。。
举个实例，， ，去年有个老客户张大姐，， ，家里水管坏咧，， ，俺的人修得可利索，， ，大姐给咾95分。。。 ？？？？墒潞蟀肽，， ，她家电路出问题，， ，直接找咾别家！俺厥后打电话问，， ，大姐说：“恁家服务是不赖，， ，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎，， ，这话扎心不？ ？？？？?
既然找出误差，， ，俺就下狠手改。。。俺这办法，， ，不花哨，， ，可着实管用。。。?
第一招：把服务搞“个性化”，， ，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。。每回上门，， ，先跟客户唠两句，， ，摸清他家啥情形。。。例如说，， ，李大爷家爱养花儿，， ，俺修水管时间，， ，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；；；； ；年轻人小王家，， ，俺就推荐些智能家居保养技巧。。。? 俺还弄咾个“服务日志”，， ，记下客户喜欢，， ，下回再来，， ，直接就能拉近距离。。。
这么一搞，， ，客户以为俺不是来干活儿的，， ，是来资助的！3个月下来，， ，客户知足度视察里头，， ，“服务奇异”这一项，， ，从40%涨到85%咧。。。
第二招：反馈不但是打分儿，， ，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。。以前光发个链接让打分儿，， ，现在俺让员工扑面问，， ，用手机录两句音。。。问题也变咧，， ，不问“知足不”，， ，而是问“哪点儿让恁不惬意？ ？？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”，， ，提意见的客户，， ，下回服务打8折。。。
数听语言：俺网络咾500多条反馈，， ，里头80%是详细建议，， ，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。。俺一条条改，， ，改完还告诉客户。。。恁猜咋着？ ？？？？客户以为俺认真咧，， ，口碑逐步儿就起来咧。。。
第三招：服务完不是终点，， ，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。。每服务一回，， ，过一个月，， ，俺亲自打电话问问：“哥/姐，， ，上回修的那地方还扎实不？ ？？？？” 要是没问题，， ，俺就提醒些保养窍门；；；；； ；要有问题，， ，立马派人去。。。? 俺还建咾个客户群，， ，里头发些家装小知识，， ，不硬推销。。。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头，， ，光是老客户先容的新票据，， ，就占咾总收入30%。。。俺算咾笔账，， ，回访本钱一个月就几千块钱，， ，可带来的新生意，， ，多咾好几万！
俺这3个月，， ，可是实打实见着亮儿咧。。。?
客户流失率：从35%降到8%，， ，挽回来80%的跑路客户。。。俺原先丢咾200多个老客户，， ，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐，， ，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。。俺视察过，， ，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。。
收入转变：只管搞活动花咾些钱，， ，但总收入增咾30%，， ，由于客户粘性高，， ，重复消耗多咾。。。
案例：就说说前头那张大姐。。。俺厥后专门去她家回访，， ，聊咾半天，， ，帮她整咾整家电线路。。。大姐兴奋坏咧，， ，不但自家活儿全包给俺，， ，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确，， ，服务不是一锤子生意，， ，得走心。。。??
问：网络反馈，， ，用甚办法最好？ ？？？？会不会惹客户烦？ ？？？？?
答：俺觉着扑面问最好，， ，态度软和些，， ，客户一般不说甚。。。俺用手机录音转文字，， ，不费事。。。要害是让客户觉着恁真想改，， ，不是走形式。。。 ？？？？房赡芊训憔，， ，习惯就好咧！?
问：个性化服务，， ，本钱不高咾？ ？？？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心，， ，多唠两句。。。又没多花质料钱。。。反倒是由于客户知足，， ，纠纷少咾，， ，售后本钱降咾15%。。；；；；； ；愕煤埽
问：回访频率咋定？ ？？？？老打电话客户不腻歪？ ？？？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。。电话不长，， ，就三五分钟，， ，问点着实的。。。俺发明，， ，80%的客户不嫌烦，， ，还说俺认真。。。要害是别酿成推销，， ，至心问候就行。。。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？ ？？？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。。俺用工具查，， ，3个月来，， ，网上说俺好话的帖子多咾3倍，， ，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们，， ，服务这行当，， ，光有高分儿不顶事，， ，得让客户从心里头认恁。。。俺折腾这3个月，， ，算是悟透咧：“口爆”不是等来的，， ，是下功夫做出来的。。。? 甭管啥行业，， ，把客户当自家人，， ，事事想到前头，， ，口碑自然就炸咧。。。
俺这儿没啥大原理，， ，就是实打实的履历。。。恁要是也遇着类似愁事儿，， ，无妨试试俺的办法。。。记着咧，， ，服务路上，， ，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的，， ，咱谈论区唠起来！