哎呦,,,,恁说这个“莞式服务”。。。。??可甭瞎想!? 俺今儿个就跟恁好好唠唠,,,,在俺们正经人眼里头,,,,它究竟是个啥。。。。。早些年,,,,有些词儿让一些地方给带跑偏了,,,,弄得乌烟瘴气。。。。。但说真话,,,,在正经服务行业,,,,特殊是南方那些高等旅馆跟会所,,,,“莞式服务”那可是个“传说级”的标杆,,,,代表滴是极致周密、细节拉满的专业精神。。。。。今儿咱就抛开那些乱七八糟的遐想,,,,掏心窝子说说它为啥能成“行业神话”。。。。。
俺前年不是去南方考察过一阵儿嘛,,,,就亲自体验过一回正经八百的“服务”。。。。。那可不是恁想的那样。。。。。∈侨ゼ尤胍桓鲂幸捣寤,,,,住的谁人旅馆,,,,啧,,,,人家那服务,,,,真叫一个“绝”。。。。。从那儿以后,,,,俺才算明确,,,,为啥这“莞式”二字,,,,在旅馆治理教科书里都能当案例。。。。。
恁可白以为就是端茶倒水那么简朴。。。。。它最焦点滴,,,,叫 “超前预判”? 。。。。。啥意思咧??就是客人还没张嘴,,,,甚至自己还没想到哩,,,,服务员都给恁安排妥了。。。。。
案例语言:俺入住那会儿,,,,天儿正闷热。。。。。刚进大堂,,,,前台女人一看俺身份证,,,,张嘴就是一句:“王先生,,,,您是北方来的吧??俺们这边潮,,,,给您房间空调除湿功效提前翻开了,,,,温度也按北方体感调好了,,,,您看中不中??” ? 俺其时都惊了!她咋知道俺怕潮??厥后琢磨,,,,人家是看身份证地点,,,,直接预判了俺的“需求痛点”。。。。。这细节,,,,不平不中!
数据支持:据行业内部培训手册流出的资料,,,,一套完整的“高端服务流程”里,,,,预判性服务节点多达57个。。。。。从客人下车时行李箱轮子的朝向(利便客人直接拉走),,,,到餐厅里左撇子客人的餐具摆放,,,,全都有“标准作业程序”。。。。。这都不是培训了,,,,这是“内化本钱能”了。。。。。
都说细节是妖怪,,,,他那套流程的细节,,,,能细到让人“发指”。。。。。每一个行动都有考究,,,,有节奏,,,,像一套优雅的“慢行动武术”。。。。。
“三轻五声”基本功:走路轻、语言轻、操作轻;;;;客人来有迎声、去有送声、资助有谢声、打搅有歉声、客人召唤有应声。。。。。这可是基础中的基础,,,,但能做到百分百的旅馆,,,,凤毛麟角。。。。。
“无滋扰服务”:最高级的服务,,,,是让客人感受不到服务的保存,,,,但又随处舒坦。。。。。好比添茶水,,,,服务员会看准谈天间隙、自然抬手的瞬间,,,,悄摸声儿地上来,,,,绝不会在恁讲得正嗨时打断。。。。。俺那次跟人谈事,,,,水杯似乎永远都是满的,,,,但压根想不起来啥时间倒的,,,,这保存感拿捏得,,,,忒得劲了。。。。。
专属影象与个性化:这可不是光记个名字。。。。。好比餐厅司理记得俺头天喝普洱时多问了一嘴产地,,,,第二天吃早饭时,,,,他过来闲聊,,,,随口就推荐了另一款俺可能喜欢的、差别山头的普洱尝尝。。。。。这种“被记着”的感受,,,,让人心里头可温暖。。。。。
扒开这些眼花缭乱的技巧,,,,它的魂儿是啥??俺以为,,,,是一种 “尊重的分寸感”? 和 “职业化的自满”? 。。。。。
姿态与距离:永远坚持适度的微笑、挺秀的站姿,,,,但绝不会让客人感应榨取。。。。。距离坚持在一米左右,,,,既能随时响应,,,,又给足私人空间。。。。。这种距离学,,,,是门大学问。。。。。
解决意外,,,,比不犯错更显本事:俺同事有回不小心把红酒洒客人白衬衫上了,,,,吓毁了。。。。。人家主管咋处理??三分钟内,,,,拿着一件全新的、同品牌、同尺码的衬衫(旅馆相助干洗店常备种种品牌基础款应急),,,,外加一份旅馆甜品主厨特制的致歉小点,,,,亲自送来。。。。。不但平息了事,,,,客人最后还夸他们处理专业。。。。。这背后是一套强盛的应急供应链和授权系统,,,,通俗旅馆学不来。。。。。
独家视角:说白了,,,,这套系统的最终目的,,,,是把“服务”从“体力活”酿成“脑力活”和“情绪劳动”。。。。。它要求服务员一连视察、思索、预判,,,,并治理好自己的情绪,,,,永远泛起专业、稳固、起劲的一面。。。。。这比纯粹干体力活,,,,累心多了。。。。。
问:现在哪儿还能体验到这种正经服务??
答:真话实说,,,,原教旨主义那种完整系统,,,,由于历史原因,,,,在原生地已基本转型或消逝。。。。。但其精髓和标准,,,,被海内顶级五星旅馆、高端俱乐部、以及日本、东南亚的顶尖服务行业吸收、改良了。。。。。想体验,,,,往这些地方最高等的套餐去找,,,,焦点是“管家式”或“金钥匙”服务。。。。。
问:学这个,,,,对咱通俗人开个店有用吗??
太有用了!它的焦点——预判需求、细化流程、注重分寸——放哪儿都中。。。。。甭管恁是开餐馆、卖衣服照旧搞装修,,,,能把客户下一步想问啥、需要啥提前准备好,,,,恁就赢了八成。。。。。这不,,,,俺现在写文章,,,,都琢磨着恁下一步想看啥例子呢。。。。。?
问:为啥网上传的那么邪乎??
咳,,,,一颗老鼠屎坏锅汤呗。。。。。任何行业标杆被曲解、被滥用,,,,都会变味。。。。。咱今天聊的,,,,是撇开糟粕,,,,只看那些值得所有服务行业学习、致敬的专业精神。。。。。
以是啊,,,,唠了半天,,,,恁说“莞式服务都是那些??” 在俺这儿,,,,谜底就是:它是一套将“对人的尊重”通过极端细腻化、预判性的行动落到实处的职业系统,,,,代表着服务行业一经抵达过的一种“偏执狂”式的高度。。。。。? 它不应是个暧昧的梗,,,,而该是所有做服务、做产品的人心里头,,,,一把权衡“我做得够不敷好”的尺子。。。。。
时代变了,,,,糟粕该扔的扔。。。。。但那里头关于“专业”、“极致”、“体面”的魂儿,,,,咱得留着。。。。。甭管干啥,,,,咱都得有那股子把事情琢磨到极致、让客人惬意到想不到的劲儿,,,,恁说,,,,是不是这个理儿??? 咱不学那些歪的,,,,就学这“做到满分”的态度,,,,干啥啥不中??