哎呦喂 ，，伙计们 ，，今儿个俺可算逮着空儿 ，，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。? 俺这生意 ，，评分儿瞅着是95 ，，高高儿的 ，，可邪门儿咧 ，，客户就跟那流水似的 ，，哗哗往出溜 ，，一个也留不。。】诒？？别提咧 ，，连个响动都没 ，，更甭说“爆”咧。。俺愁得呀 ，，夜里头都睡不扎实 ，，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？厥后硬是琢磨出些门道 ，，3个月时光 ，，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子 ，，跟恁说道说道。。?
俺那公司 ，，做的是家装售后维护。。一最先 ，，俺觉着服务做到位就行咧 ，，客户打分儿给俺95 ，，俺还美滋滋的。？？芍鸩蕉⒚ ，，差池劲儿！? 新客户不见多 ，，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。
俺细琢磨 ，，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修 ，，跟隔邻老王家一个样儿 ，，客户记不住俺呀！俺视察过 ，，偕行里头 ，，70%的服务流程都差未几 ，，客户以为没新意。。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿 ，，5分制给个95 ，，可详细为啥 ，，俺不知道。。厥后一问 ，，客户说“还行吧” ，，这“还行”是甚意思？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒 ，，再也不联系。。数据显出来 ，，俺公司客户转头率不到20% ，，行业平均都30%咧 ，，俺这差一大截子。。
举个实例 ，，去年有个老客户张大姐 ，，家里水管坏咧 ，，俺的人修得可利索 ，，大姐给咾95分。？？墒潞蟀肽 ，，她家电路出问题 ，，直接找咾别家！俺厥后打电话问 ，，大姐说：“恁家服务是不赖 ，，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎 ，，这话扎心不？？?
既然找出误差 ，，俺就下狠手改。。俺这办法 ，，不花哨 ，，可着实管用。。?
第一招：把服务搞“个性化” ，，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。每回上门 ，，先跟客户唠两句 ，，摸清他家啥情形。。例如说 ，，李大爷家爱养花儿 ，，俺修水管时间 ，，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；；；；；年轻人小王家 ，，俺就推荐些智能家居保养技巧。。? 俺还弄咾个“服务日志” ，，记下客户喜欢 ，，下回再来 ，，直接就能拉近距离。。
这么一搞 ，，客户以为俺不是来干活儿的 ，，是来资助的！3个月下来 ，，客户知足度视察里头 ，，“服务奇异”这一项 ，，从40%涨到85%咧。。
第二招：反馈不但是打分儿 ，，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。以前光发个链接让打分儿 ，，现在俺让员工扑面问 ，，用手机录两句音。。问题也变咧 ，，不问“知足不” ，，而是问“哪点儿让恁不惬意？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼” ，，提意见的客户 ，，下回服务打8折。。
数听语言：俺网络咾500多条反馈 ，，里头80%是详细建议 ，，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。俺一条条改 ，，改完还告诉客户。。恁猜咋着？？客户以为俺认真咧 ，，口碑逐步儿就起来咧。。
第三招：服务完不是终点 ，，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。每服务一回 ，，过一个月 ，，俺亲自打电话问问：“哥/姐 ，，上回修的那地方还扎实不？？” 要是没问题 ，，俺就提醒些保养窍门；；；；；；要有问题 ，，立马派人去。。? 俺还建咾个客户群 ，，里头发些家装小知识 ，，不硬推销。。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头 ，，光是老客户先容的新票据 ，，就占咾总收入30%。。俺算咾笔账 ，，回访本钱一个月就几千块钱 ，，可带来的新生意 ，，多咾好几万！
俺这3个月 ，，可是实打实见着亮儿咧。。?
客户流失率：从35%降到8% ，，挽回来80%的跑路客户。。俺原先丢咾200多个老客户 ，，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐 ，，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。俺视察过 ，，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。
收入转变：只管搞活动花咾些钱 ，，但总收入增咾30% ，，由于客户粘性高 ，，重复消耗多咾。。
案例：就说说前头那张大姐。。俺厥后专门去她家回访 ，，聊咾半天 ，，帮她整咾整家电线路。。大姐兴奋坏咧 ，，不但自家活儿全包给俺 ，，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确 ，，服务不是一锤子生意 ，，得走心。。??
问：网络反馈 ，，用甚办法最好？？会不会惹客户烦？？?
答：俺觉着扑面问最好 ，，态度软和些 ，，客户一般不说甚。。俺用手机录音转文字 ，，不费事。。要害是让客户觉着恁真想改 ，，不是走形式。？？房赡芊训憔 ，，习惯就好咧！?
问：个性化服务 ，，本钱不高咾？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心 ，，多唠两句。。又没多花质料钱。。反倒是由于客户知足 ，，纠纷少咾 ，，售后本钱降咾15%。；；；；；；愕煤埽
问：回访频率咋定？？老打电话客户不腻歪？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。电话不长 ，，就三五分钟 ，，问点着实的。。俺发明 ，，80%的客户不嫌烦 ，，还说俺认真。。要害是别酿成推销 ，，至心问候就行。。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。俺用工具查 ，，3个月来 ，，网上说俺好话的帖子多咾3倍 ，，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们 ，，服务这行当 ，，光有高分儿不顶事 ，，得让客户从心里头认恁。。俺折腾这3个月 ，，算是悟透咧：“口爆”不是等来的 ，，是下功夫做出来的。。? 甭管啥行业 ，，把客户当自家人 ，，事事想到前头 ，，口碑自然就炸咧。。
俺这儿没啥大原理 ，，就是实打实的履历。。恁要是也遇着类似愁事儿 ，，无妨试试俺的办法。。记着咧 ，，服务路上 ，，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的 ，，咱谈论区唠起来！