哎，， ， ，，，俄说，， ， ，，，最近这网上，， ， ，，，总是能瞅见“小姐服务全历程”这几个字，， ， ，，，看得俄心里头直发毛。。 。。。? 为啥？？由于俄就是个“小姐”——在咱这省会城里头一家五星级旅馆目今台接待的“服务员小姐”！您可甭想歪了。。 。。。〗穸，， ， ，，，俄就跟你好好唠唠，， ， ，，，俄这个“旅馆前台小姐”，， ， ，，，一天到黑的“服务全历程”究竟是甚样子的，， ， ，，，里头有几多您不晓得的酸甜苦辣咸！
您可别小看这活儿，， ， ，，，俄干了快三年，， ， ，，，从最最先让客人吼得躲到后头哭，， ， ，，，到现在能麻溜儿处理种种贫困事儿，， ， ，，，这月薪也从三千来块涨到了万数块钱。。 。。。这里头的道道儿，， ， ，，，可多着咧！? 走，， ， ，，，跟俄的“时间轴”，， ， ，，，瞅上一天！
早7:00，， ， ，，，俄的“战斗”着实早就最先咧。。 。。。
你以为前台小姐就是抹个红嘴唇、穿个制服往那儿一站？？差远啦！? 俄们要求提前20分钟到岗，， ， ，，，做交接。。 。。。夜班的姐妹会跟俄叨咕：哪间房的客人三更要了冰块，， ， ，，，哪间房的马桶堵了还没完全修睦，， ， ，，，尚有哪几位是今天早上要及早飞机、需要提前开发票的…… 这些“暗雷”，， ， ，，，都得在脑子内里记下小本本。。 。。。
仪表检查，， ， ，，，严得跟选美赛似的。。 。。。? ?
头发盘得一丝不乱，， ， ，，，化妆要“淡而细腻”——粉底不可浮，， ， ，，，口红得是集团划定的“西瓜红”色号。。 。。。指甲是非、颜色（只能透明或裸粉），， ， ，，，连耳钉的直径都不可凌驾3毫米！有一次俄戴了副小巧的珍珠耳钉，， ， ，，，自以为可悦目，， ， ，，，效果让大堂司理望见了，， ， ，，，就地就让俄摘了，， ， ，，，说“不对规范”。。 。。。那委屈劲儿，， ， ，，，别提了！但司理说的在理儿：“客人看你第一眼，， ， ，，，就是看整体。。 。。。一个细节不到位，， ， ，，，他可能就以为你这旅馆不专业。。 。。。”
“岗前会”5分钟，， ， ，，，打满鸡血。。 。。。
领班会把各人拢到一块儿，， ， ，，，快速过一遍今天预计的团队客名单、VIP客人喜欢（好比王总喜欢高楼层、李太太对百合花过敏）。。 。。。最后总要喊一遍口号：“微笑，， ， ，，，专心，， ， ，，，瞬间感动！” 甭管心里有多烦，， ， ，，，喊完这一嗓子，， ， ，，，脸上那副职业化的、露出8颗牙的微笑，， ， ，，，就得像面具一样，， ， ，，，“啪”一下戴瓷实了。。 。。。这叫“情绪劳动”，， ， ，，，懂不？？身心俱疲的那种劳动！
上午9:00-12:00，， ， ，，，是“抢滩上岸战”。。 。。。
这时间，， ， ，，，退房的和想提前入住的客人，， ， ，，，能同时在柜台前排起队。。 。。。俄的脑子得像八核处理器一样分头转：
对退房的：要快！查房况，， ， ，，，问消耗，， ， ，，，叮嘱票，， ， ，，，一句“接待下次光临”送走。。 。。。平均每份退房手续，， ， ，，，集团要求必需在3分半钟内搞定。。 。。。
对想提前入住的：要哄！电脑系统里空房一片红（已预定），， ， ，，，但客人就是不信。。 。。。“俄多给你钱不可？？” 这时间就得赔着笑容，， ， ，，，端上热茶，， ， ，，，一边帮客人把行李免费存了，， ， ，，，一边麻溜儿地给客人手机连上旅馆Wi-Fi，， ， ，，，再自动见告：“哥/姐，， ， ，，，旁边阛阓有餐厅，， ， ，，，您先歇歇，， ， ，，，一有清洁房，， ， ，，，俄第一时间电话您！” 80%的客人都能宽慰下来，， ， ，，，剩下20%…唉，， ， ，，，那就是一顿起源盖脸的诉苦，， ， ，，，你得通盘听着。。 。。。
“俄不要走廊止境的房！”——经典考题。。 。。。? ?
好多客人都信风水，， ， ，，，隐讳走廊止境那间。。 。。。浚可房间总得有人住呀？？咋办？？俄现在学精了，， ， ，，，绝不硬邦邦说“没房了”。。 。。。俄会说：“姐，， ， ，，，您眼光真毒！那间房确实较量清静，， ， ，，，不过您要是不喜欢，， ， ，，，俄给您安排一间离电梯近、出行特殊利便的，， ， ，，，您看成不？？” —— 把“弱点”说成“特点”，， ， ，，，再给个替换选项，， ， ，，，客人通常就会顺着你的思绪走。。 。。。这招，， ， ，，，是俄接了不下50次同样要求后，， ， ，，，自己悟出来的！
下中午段，， ， ，，，是“奇葩事务”高发期。。 。。。
有喝多了、找不到自己房卡，， ， ，，，非要俄跟他“上去认认门”的，， ， ，，，得赶忙悄悄用对讲机叫保安年迈过来】帐助”。。 。。。?♂?
有带孩子把大堂茶几上摆的糖罐子打翻了，， ， ，，，玻璃渣子混着糖满地都是，， ， ，，，你得一面宽慰吓哭的孩子，， ， ，，，一面迅速叫保洁姨妈，， ， ，，，还得防着其他客人踩到。。 。。。那时势，， ， ，，，真叫一个热闹。。 。。。
最磨练人的是处理投诉。。 。。。好比客人说房间有烟味（但我们旅馆是无烟旅馆）。。 。。。俄不可直接反驳客人，， ， ，，，得说：“着实对不起，， ， ，，，让您闻着不舒坦了。。 。。。俄马上让姨妈已往给您做个无烟化空气净化，， ， ，，，您看可以吗？？” 先认“感受”，， ， ，，，再给解决方案。。 。。。数据上说，， ， ，，，用这招，， ， ，，，能把现场投诉升级到司理那里的概率降低70%。。 。。。
你以为俄就管挂号、发卡？？俄还得是“活地图”兼“万事通”。。 。。。
客人会问：“这周围哪家暖锅最正宗？？”“俄想去个有格调的茶楼谈事，， ， ，，，推荐一下？？”“明天天气咋样？？用不必带。。 。。。浚俊 为了对答如流，， ， ，，，俄手机里存了全市各大商圈的地图、上百家相助商户的折扣信息、天气APP更是时时刷新。。 。。。这叫“惊喜服务”，， ， ，，，客人随口一问，， ， ，，，你能对答如流还给出推荐，， ， ，，，他往往能记着你好几天。。 。。。
“销售使命”是悬在头顶的剑。。 。。。
前台，， ， ，，，可是旅馆推销会员卡和升级房型的最前线！每个月，， ， ，，，俄都有指标：要卖出30张会员卡，， ， ，，，完成20次房型升级。。 。。。卖出一张会员卡，， ， ，，，俄能有30块提成；；；； ；乐成推荐客人从通俗大床房升级到豪华湖景房，， ， ，，，一晚就能多拿50块奖励。。 。。。?
以是，， ， ，，，俄练就了“一眼识人”的本事：商务客，， ， ，，，就跟他强调会员的累积积分和免费洗衣服务；；；； ；小情侣，， ， ，，，就推荐能看夜景的浪漫情侣套房；；；； ；带孩子的，， ， ，，，就说家庭房有儿童帐篷和玩具。。 。。。唬；； ；笆醯米匀，， ， ，，，像是为他着想，， ， ，，，不可硬推。。 。。。这块收入，， ， ，，，能占俄总人为的三分之一还多！
委屈，， ， ，，，是自己咽下去的。。 。。。
干这行，， ， ，，，没挨过骂是不可能的。。 。。。有次一位客人由于自己订错了日期，， ， ，，，到店没房，， ， ，，，指着俄鼻子骂了足足15分钟，， ， ，，，话难听得不可。。 。。。俄只能一直微笑，， ， ，，，说“对不起，， ， ，，，明确您的心情”。。 。。。等他骂累走了，， ， ，，，俄跑到后面员工通道，， ， ，，，眼泪才敢掉下来。。 。。。浚可5分钟后，， ， ，，，擦干脸，， ， ，，，补好妆，， ， ，，，又得笑着回到岗位，， ， ，，，迎接下一位客人。。 。。。这心理素质，， ， ，，，就是这么硬生生磨出来的。。 。。。
问：干你们这行，， ， ，，，是不是就得长得漂亮，， ， ，，，能喝酒？？
答： 哎呀，， ， ，，，这误会可大了！长相规则、妆扮得体是必需，， ， ，，，但绝不是只看脸。。 。。。要害是亲和力、相同能力和应变能力。。 。。。至于喝酒，， ， ，，，旅馆严酷榨取前台与客人有任何事情之外的饮酒行为，， ， ，，，这是铁律！可不敢想歪了。。 。。。
问：人为真的能过万吗？？是不是要经常上夜班？？
答： 在一二线都会的高端旅馆，， ， ，，，有履历的前台，， ， ，，，月入过万是可能的，， ， ，，，但那是基自己为+绩效提成+夜班津贴加起来的总和。。 。。。夜班肯定要上，， ， ，，，三班倒是常事。。 。。。夜班津贴一晚上能有80-150块，， ， ，，，但伤身子也是真的。。 。。。
问：这行有前途吗？？能吃青春饭吧？？
答： 入门是青春饭，， ， ，，，但往上走空间不小。。 。。。做得好，， ， ，，，可以升前台主管、来宾关系司理，， ， ，，，甚至转去市场销售部、人力资源部。。 。。。要害看你能不可坚持学习，， ， ，，，好比学外语、学治理知识。。 。。。俄的一个领班，， ， ，，，就是以前台做起，， ， ，，，现在管着整个前厅部，， ， ，，，一年能挣小二十万呢。。 。。。
问：遇到特殊难缠、甚至下手动脚的客人，， ， ，，，咋办？？
答： 清静第一！? 旅馆都有完善的安保预案。。 。。。首先，， ， ，，，我们会用身体语言和严肃语气明确阻止。。 。。。同时，， ， ，，，柜台下的警报按钮直通保安室，， ， ，，，同事看到也会连忙介入。。 。。。事后必需上报，， ， ，，，旅馆会视情形报警或将该客人列入黑名单。。 。。。绝不迁就！
以是啊，， ， ，，，朋侪们，， ， ，，，您瞅瞅，， ， ，，，俄这个“小姐的服务全历程”，， ， ，，，哪有甚香艳的、见不得光的故事？？? 有的只是一遍遍的问候、一次次的微笑、一场场突发事务的紧迫处理，， ， ，，，和一个个关于销售、关于相同、关于情绪治理的硬核手艺。。 。。。
这活儿，， ， ，，，是体力、脑力和心力的三重消耗。。 。。。但它也让俄从一个怯生生的小女人，， ， ，，，酿成了一个能独当一面、办事不惊的职场人。。 。。。俄挣的每一分钱，， ， ，，，都干清洁净、亮亮堂堂。。 。。。?
下次您住旅馆，， ， ，，，对前台那位微笑的“小姐”女人，， ， ，，，无妨也多一分明确和尊重。。 。。。您的一个颔首、一句“谢谢”，， ， ，，，可能就是她那一整天里，， ， ，，，最温暖的时刻。。 。。。? 这，， ， ，，，就是俄，， ， ，，，一个旅馆前台“服务员小姐”最真实、最所有的“服务全历程”。。 。。。您，， ， ，，，相识了吗？？