哎，，，， ，伙计们，，，， ，今儿咱不唠别的，，，， ，就搁这喷喷空，，，， ，说说俺前段时间去东莞那一趟，，，， ，可真是开眼了！? 恁都说那地方经济得劲，，，， ，制造业厉害，，，， ，要叫俺说。。。 。。 ，它最中哩地方，，，， ，是那一套“服务流程”，，，， ，弄得是真排。。。 。。〔黄讲恢校 ，人家能起来，，，， ，那绝对不是瞎哩。。。 。。
以前俺也寻思，，，， ，啥叫“服务流程” ？？？不就那回事嘛。。。 。 ？？？扇チ艘蝗乩矗 ，俺哩想法彻底翻了个个儿。。。 。。那不是简朴哩“客套”，，，， ，那是一整套从你“还没想到”到“事办妥了”还“心里可得劲”哩连环扣儿。。。 。。今儿，，，， ，咱就掰开揉碎，，，， ，好好咂摸咂摸这“东莞服务流程”里头哩门道。。。 。。
一、头一道关：标准化，，，， ，严丝合缝，，，， ，不玩虚哩
俺先跟恁说个真事儿。。。 。。刚到东莞那晚，，，， ，住个商务旅馆，，，， ，不算多高级。。。 。。以前台挂号到进房间，，，， ，总共没凌驾三分钟。。。 。。要害不是快，，，， ，是每一步，，，， ，那小闺女儿服务员嘴里说哩话、手上哩行动，，，， ，跟一个模子刻出来哩样。。。 。。?
“先生您好，，，， ，这是您哩身份证，，，， ，请您收好，，，， ，房卡在右边，，，， ，电梯在左拐，，，， ，祝您入住愉快。。。 。。” 笑容是八颗牙，，，， ，语气不卑不亢。。。 。。厥后俺跟外地一个开厂哩朋侪喷，，，， ，他哈哈一笑：“这算啥！俺们这，，，， ，连厂里哩保安咋指挥货车倒车、咋跟司机问好，，，， ，都有标准流程。。。 。。目的就一个：镌汰不确定性，，，， ，让来服务哩人，，，， ，心里立马有底。。。 。。”
这标准，，，， ，可不是挂在墙上哩文件。。。 。。是真金白银投出来哩。。。 。。据俺相识，，，， ，不少大点哩工厂，，，， ，每年光花在员工“服务流程”培训上哩钱，，，， ，都得几十个达不溜。。。 。。为啥 ？？？由于他们算过账了，，，， ，一个环节掉链子，，，， ，损失哩可能就是一个恒久客户。。。 。。这流程，，，， ，就是他们哩“软机械”，，，， ，比那硬机械还得全心保养。。。 。。
二、第二道关：全流程闭环，，，， ，有头有尾，，，， ，不当事扔那
“服务流程”最怕啥 ？？？最怕虎头蛇尾。。。 。。东莞这边，，，， ，人家考究个“闭环”。。。 。。啥意思咧 ？？？就是说，，，， ，事给你办了，，，， ，还不算完，，，， ，还得追着你问“办得咋样”。。。 。。
举个栗子?。。。 。。俺去一个工业园看个项目，，，， ，前台挂号完，，，， ，人家不是摆摆手让你自己进去摸，，，， ，而是立马用对讲机（现在多是企业微信了）通知里头对接哩人。。。 。。等俺见完人出来，，，， ，不到俩钟头，，，， ，手机就收到一条短信，，，， ，不是广告，，，， ，是工业园发哩：“X先生，，，， ，谢谢您今日到访XX园区，，，， ，对我们哩接待流程若有任何建议，，，， ，请回复本短信。。。 。。祝您一切顺遂！”
瞧瞧，，，， ，这闭环就形成了：来访挂号 -> 内部通知 -> 事后回访。。。 。。让你感受，，，， ，你不是个“过客”，，，， ，你哩每一个行动，，，， ，都在他们哩流程里有纪录、有回应。。。 。。这一点，，，， ，对俺们做生意哩人来说，，，， ，感受最深。。。 。。感受被重视，，，， ，下回有事，，，， ，肯定还先想着他。。。 。。
三、第三道关：人味儿是灵魂，，，， ，流程是骨架
说到这，，，， ，恁该说了：这不就是冷冰冰哩机械嘛 ？？？错！大错特错！东莞“服务流程”最绝哩地方，，，， ，就在于它给这套“骨架”里，，，， ，注入了“人味儿”这个灵魂。。。 。。?
流程是死哩，，，， ，人是活哩。。。 。。好哩流程，，，， ，是给人赋能，，，， ，不是把人绑死。。。 。。俺在一个挺著名哩餐厅用饭，，，， ，菜单上有个菜卖完了，，，， ，服务员过来，，，， ，不是硬梆梆说“没了”，，，， ，而是说：“哥，，，， ，真对不。。。 。。 ，您点这个招牌菜今儿备料不敷了，，，， ，卖完了。。。 。。不过咱家主厨新推了个类似口胃哩立异菜，，，， ，质料更新鲜，，，， ，我让厨房先送您一小碟尝尝，，，， ，不中咱再换，，，， ，您看行不 ？？？”
你看看，，，， ，标准流程里划定了“缺货时要见告并致歉”，，，， ，但“自动提供替换方案并免费试吃”这个行动，，，， ，就是“人味儿”。。。 。。既解决了问题，，，， ，还让客户以为占了自制，，，， ，心里可得劲。。。 。。厥后俺问那老板，，，， ，他说这也是他们培训哩一部分：在标准行动之上，，，， ，勉励员工多做一步“暖心行动”。。。 。。
尚有政务大厅，，，， ，那“秒批”、“免证办”也是流程，，，， ，但旁边总坐个“导办员”，，，， ，看你年岁大或者操作不熟，，，， ，自动过来帮你整。。。 。。这“自动帮”就是人味儿。。。 。。有数听说，，，， ，东莞某个区搞了这之后，，，， ，群众知足度噌噌往上窜了快20个百分点。。。 。。数据不会骗人。。。 。。
FAQ（俺估摸恁会问哩）
问：恁说这好那好，，，， ，俺个小公司/小店，，，， ，咋学 ？？？
答：别贪大谴责！从你客户接触你哩第一个点最先。。。 。。好比你是开网店哩，，，， ，客服第一句咋说，，，， ，咋竣事，，，， ，咋跟进，，，， ，这就是你哩“焦点流程”。。。 。。先把这个牢靠下来，，，， ，做到位，，，， ，就中了。。。 。。
问：搞这套得花不少钱吧 ？？？
答：前期肯定要投入，，，， ，好比培训时间、制订标准。。。 。。但它是个“省心省钱”哩事。。。 。。流程顺了，，，， ，蜕化少、客户转头多、员工也知道该咋干不渺茫，，，， ，久远看是大赚。。。 。。
问：东莞这套流程，，，， ，有没有啥负面哩 ？？？会不会太僵化 ？？？
答：会！若是只学外貌，，，， ，光抓纪律不勉励立异，，，， ，就会僵化。。。 。。以是俺才说第三点“人味儿”最主要。。。 。。好流程，，，， ，得留出让人“施展”哩空间，，，， ，勉励员工在框架内“多做一步”。。。 。。
问：这跟“海底捞”式服务有啥纷歧样 ？？？
答：有区别！海底捞是“极致个人情绪支付”，，，， ，对员工要求高，，，， ，难复制。。。 。。东莞哩更偏向“系统包管下哩稳固优质体验”，，，， ，不那么依赖个人，，，， ，更容易规；；；；；；。。。 。。一个偏“艺术”，，，， ，一个偏“工程”。。。 。。
结语
以是。。。 。。 ，朋侪们，，，， ，甭管咱是干啥的，，，， ，开厂、开店、哪怕是个跑营业哩，，，， ，都能从“东莞服务流程”里悟出点工具。。。 。。它不是说让你卑躬屈膝，，，， ，而是通过一套科学、有温度、有头有尾哩要领，，，， ，大大降低人与人之间哩相助本钱，，，， ，提升信任感。。。 。。?
这世上没有白来哩乐成。。。 。。东莞能从“天下工厂”一步步转型升级，，，， ，背后这些看不见哩“软流程”，，，， ，功不可没。。。 。。它让重大哩事情得简朴，，，， ，让生疏哩人之间快速建设信任。。。 。。咱要是能把里头哩精髓，，，， ，哪怕学个一两成用到自己哩营生上，，，， ，那效果，，，， ，绝对纷歧样！咱也甭光羡慕人家，，，， ，从明儿个起，，，， ，琢磨琢磨自己那一亩三分地哩“流程”，，，， ，中不中 ？？？