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旅馆操玉职员工团队治理实录_3年实战从0到月入50万心得?

列位哥老倌、姊妹伙些，，，，，，今天摆点龙门阵，，，，，，都是我开馆子（旅馆）这几年，，，，，，踩过的坑、攒下的履历，，，，，，特殊是咋个把前台、客房这些“门面继续”——我们内部戏称的“玉人团队”——管得巴巴适适，，，，，，让生意红火起来的真实履历。
。??先打个招呼，，，，，，莫想歪了哈，，，，，，我这里说的“操”，，，，，，是“操作”、“谋划”的意思，，，，，，正儿八经的生意经！

提及来都是泪，，，，，，三年前我接手这家客栈的时间，，，，，，恼火得很！员工流动像走马灯，，，，，，今天来的小妹儿，，，，，，可能半个月就跟你say goodbye了。
。服务嘛，，，，，，也就那样，，，，，，客人投诉多得很。
。我心头焦。
。，，，，，投了楞个多钱，，，，，，总不可吊水漂嘛。
。厥后硬是摸爬滚打，，，，，，总结出一套要领，，，，，，这才逐步走上正轨，，，，，，现在淡季一个月纯利都有十多个，，，，，，旺季冲到50个不是梦。
。今天，，，，，，我就掏心窝子摆一哈。
。

一、招人：莫只图长得乖，，，，，，要看是不是“对的人”

以前我以为，，，，，，旅馆前台、餐厅服务员，，，，，，肯定要招乖的、称抖的，，，，，，客人看了也惬意噻。
。效果招了几个，，，，，，光是外表光生，，，，，，做起事来拈轻怕重，，，，，，和客人说两句都酡颜筋涨，，，，，，遇到点问题就抓瞎。
。

厥后我学乖了。
。面试的时间，，，，，，我重点看这几样：

1. 眼神和笑容：是不是自信、大方、有亲和力。
   。有些女娃儿不爱语言，，，，，，但一笑起来就让人以为温暖，，，，，，这种就要得。
   。

2. 耐心心：我居心在面试的时间多问几个啰嗦的问题，，，，，，或者让她处理一个模拟的客人投诉，，，，，，看她慌不慌。
   。旅馆业，，，，，，耐心心比啥子都主要！

3. 手脚麻利不：简朴让她摆一下桌子，，，，，，或者挂号个信息，，，，，，行动利索倒运索，，，，，，一眼就看得出来。
   。

我们店里现在的前台主管小玲，，，，，，当初来面试的时间就不是最漂亮的，，，，，，但语言有条有理，，，，，，遇到我居心刁难的问题，，，，，，也是笑眯眯、慢条斯理地解决。
。我就晓得，，，，，，这个人稳得。
。，，，，，是块料。
。果不其然，，，，，，现在成了我的左膀右臂。
。

二、培训：不是“训人”，，，，，，是“武装到牙齿”

人招来了，，，，，，不可甩手不管。
。好多旅馆老板以为，，，，，，端茶送水、挂号入住有啥子好培训的嘛？？错得离谱！必赢76net线路培训，，，，，，细到你不敢相信。
。

• 形象治理：妆容、头发、指甲、工服，，，，，，都有明确标准。
  。不是要你化得好浓，，，，，，而是要清新、精神。
  。我们每个月还津贴一点“形象奖金”，，，，，，让她们自己去买点合适的护肤品、口红，，，，，，她们自己兴奋，，，，，，店里形象也提升了。
  。

• 话术训练：这是重中之重！从“接待光临”到“慢走”，，，，，，每一句都有考究。
  。好比客人诉苦房间有味道，，，，，，不可说“不可能，，，，，，我们扫除得很清洁”，，，，，，要说“着实欠盛意思给您带来欠好的体验了，，，，，，我马上安排人给您处理，，，，，，您看是换间房照旧我们连忙做一次深度除味？？” 感受一哈，，，，，，是不是完全纷歧样？？

• 应急演练：客人喝醉了咋个办？？工具丢了咋个办？？甚至遇到骚扰咋个办？？每周开小会，，，，，，不是向导训话，，，，，，是场景演练。
  。让她们自己演，，，，，，自己找解决方案，，，，，，我在旁边增补。
  。这样真遇到了事，，，，，，才不会懵圈。
  。

培训不是本钱，，，，，，是投资。
。你给员工武装得越充分，，，，，，她们在面临客人时就越自信，，，，，，蜕化就越少，，，，，，客人知足度自然噌噌往上涨。
。我们店的网评分从3.8拉到4.9，，，，，，培训这一块立了大功。
。

三、留人：心暖了，，，，，，人才留得住

旅馆业去职率高，，，，，，无非是以为“钱少、事多、受气”。
。钱的事情，，，，，，凭证行情来，，，，，，我们比周边平均水平高个10%-15%，，，，，，但这不是最主要的。
。

最主要的是让她们有“保存感”和“成绩感”。
。

• 生日、节日必有体现：纷歧定是大红包，，，，，，可能是一束花、一个我亲手写的小卡片、一顿各人一起吃的暖锅。
  。人心都是肉长的。
  。

• 业绩直接挂钩奖励：我们前台推销会员卡、升级房型，，，，，，餐厅推销特色菜，，，，，，都有明确提成。
  。多劳多得，，，，，，看得见摸得着。
  。有个小妹儿上个月光提成绩拿了小五千，，，，，，比基自己为还高，，，，，，劲头足得很！

• 给平台，，，，，，给尊重：每个月有“服务之星”评。
  。，，，，，被客人点名表扬的，，，，，，除了奖金，，，，，，她的照片和事迹；够崽谠惫だ咐。
  。按期开“吐槽大会”，，，，，，让她们畅所欲言对治理的意见，，，，，，合理的我马上改。
  。让她们以为，，，，，，这个店不但是老板的，，，，，，也是各人的。
  。

这样一来，，，，，，团队就稳了。
。焦点员工跟了我两年多，，，，，，相互一个眼神就晓得要干啥子，，，，，，配合得行云流水。
。老员工带新员工，，，，，，气氛也好。
。省了几多招聘和磨合的本钱哦！

FAQ：你可能想问的几个问题

Q：搞这么重大，，，，，，不累。
？？

A：咋不累喃？？可是值得。
。∏捌诶郏，，，，，是“建设期”；；后期你管顺了，，，，，，就是“收获期”。
。现在我就算出去耍几天，，，，，，店里照样转得溜圆，，，，，，这不比天天守到、东吼西叫的强？？

Q：万一招来的照旧想靠脸用饭、不扎实做事的咋办？？

A：制度管人，，，，，，文化管心。
。明确的审核和赏罚制度在那里摆起，，，，，，混日子的人自己都待不下去。
。必赢76net线路文化就是“扎实做事，，，，，，体面赚钱”，，，，，，不切合这个气场的，，，，，，逐步就被筛掉了。
。

Q：你这些要领，，，，，，大旅馆更适用吧？？我们小客栈有用不？？

A：恰恰相反！小团队更需要细腻化治理。
。人未几，，，，，，才好把每个人的优点都施展出来，，，，，，把情绪纽带建设得更牢靠。
。船小好调头，，，，，，从我们这种十几二十个人的店做起，，，，，，收效更快！

结语

以是嘞，，，，，，哥老倌，，，，，，“旅馆操玉人”（谋划治理好你的焦点服务团队），，，，，，真不是啥子歪门邪道，，，，，，它就是一个实体生意，，，，，，特殊是服务业的生涯基础。
。说究竟，，，，，，就是把人当人，，，，，，把事做实。
。你至心对员工好，，，，，，把她们作育起来，，，，，，她们自然会至心对客人好。
？？腿算饬耍，，，，，你的钱袋子自然就鼓了。
。这个原理简朴，，，，，，但做起来要专心。
。希望我今天的这点龙门阵，，，，，，能给你带来一点启发。
。有啥子问题，，，，，，接待来摆，，，，，，一起前进嘛！?

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