哎，，伙计们，，今儿咱不唠别的，，就搁这喷喷空，，说说俺前段时间去东莞那一趟，，可真是开眼了！? 恁都说那地方经济得劲，，制造业厉害，，要叫俺说啊，，它最中哩地方，，是那一套“服务流程”，，弄得是真排。。。。。〔黄讲恢，，人家能起来，，那绝对不是瞎哩。。。。。
以前俺也寻思，，啥叫“服务流程”？？？？？？不就那回事嘛。。。。。？？？？？扇チ艘蝗乩，，俺哩想法彻底翻了个个儿。。。。。那不是简朴哩“客套”，，那是一整套从你“还没想到”到“事办妥了”还“心里可得劲”哩连环扣儿。。。。。今儿，，咱就掰开揉碎，，好好咂摸咂摸这“东莞服务流程”里头哩门道。。。。。
一、头一道关：标准化，，严丝合缝，，不玩虚哩
俺先跟恁说个真事儿。。。。。刚到东莞那晚，，住个商务旅馆，，不算多高级。。。。。以前台挂号到进房间，，总共没凌驾三分钟。。。。。要害不是快，，是每一步，，那小闺女儿服务员嘴里说哩话、手上哩行动，，跟一个模子刻出来哩样。。。。。?
“先生您好，，这是您哩身份证，，请您收好，，房卡在右边，，电梯在左拐，，祝您入住愉快。。。。。” 笑容是八颗牙，，语气不卑不亢。。。。。厥后俺跟外地一个开厂哩朋侪喷，，他哈哈一笑：“这算啥！俺们这，，连厂里哩保安咋指挥货车倒车、咋跟司机问好，，都有标准流程。。。。。目的就一个：镌汰不确定性，，让来服务哩人，，心里立马有底。。。。。”
这标准，，可不是挂在墙上哩文件。。。。。是真金白银投出来哩。。。。。据俺相识，，不少大点哩工厂，，每年光花在员工“服务流程”培训上哩钱，，都得几十个达不溜。。。。。为啥？？？？？？由于他们算过账了，，一个环节掉链子，，损失哩可能就是一个恒久客户。。。。。这流程，，就是他们哩“软机械”，，比那硬机械还得全心保养。。。。。
二、第二道关：全流程闭环，，有头有尾，，不当事扔那
“服务流程”最怕啥？？？？？？最怕虎头蛇尾。。。。。东莞这边，，人家考究个“闭环”。。。。。啥意思咧？？？？？？就是说，，事给你办了，，还不算完，，还得追着你问“办得咋样”。。。。。
举个栗子?。。。。。俺去一个工业园看个项目，，前台挂号完，，人家不是摆摆手让你自己进去摸，，而是立马用对讲机（现在多是企业微信了）通知里头对接哩人。。。。。等俺见完人出来，，不到俩钟头，，手机就收到一条短信，，不是广告，，是工业园发哩：“X先生，，谢谢您今日到访XX园区，，对我们哩接待流程若有任何建议，，请回复本短信。。。。。祝您一切顺遂！”
瞧瞧，，这闭环就形成了：来访挂号 -> 内部通知 -> 事后回访。。。。。让你感受，，你不是个“过客”，，你哩每一个行动，，都在他们哩流程里有纪录、有回应。。。。。这一点，，对俺们做生意哩人来说，，感受最深。。。。。感受被重视，，下回有事，，肯定还先想着他。。。。。
三、第三道关：人味儿是灵魂，，流程是骨架
说到这，，恁该说了：这不就是冷冰冰哩机械嘛？？？？？？错！大错特错！东莞“服务流程”最绝哩地方，，就在于它给这套“骨架”里，，注入了“人味儿”这个灵魂。。。。。?
流程是死哩，，人是活哩。。。。。好哩流程，，是给人赋能，，不是把人绑死。。。。。俺在一个挺著名哩餐厅用饭，，菜单上有个菜卖完了，，服务员过来，，不是硬梆梆说“没了”，，而是说：“哥，，真对不住，，您点这个招牌菜今儿备料不敷了，，卖完了。。。。。不过咱家主厨新推了个类似口胃哩立异菜，，质料更新鲜，，我让厨房先送您一小碟尝尝，，不中咱再换，，您看行不？？？？？？”
你看看，，标准流程里划定了“缺货时要见告并致歉”，，但“自动提供替换方案并免费试吃”这个行动，，就是“人味儿”。。。。。既解决了问题，，还让客户以为占了自制，，心里可得劲。。。。。厥后俺问那老板，，他说这也是他们培训哩一部分：在标准行动之上，，勉励员工多做一步“暖心行动”。。。。。
尚有政务大厅，，那“秒批”、“免证办”也是流程，，但旁边总坐个“导办员”，，看你年岁大或者操作不熟，，自动过来帮你整。。。。。这“自动帮”就是人味儿。。。。。有数听说，，东莞某个区搞了这之后，，群众知足度噌噌往上窜了快20个百分点。。。。。数据不会骗人。。。。。
FAQ（俺估摸恁会问哩）
问：恁说这好那好，，俺个小公司/小店，，咋学？？？？？？
答：别贪大谴责！从你客户接触你哩第一个点最先。。。。。好比你是开网店哩，，客服第一句咋说，，咋竣事，，咋跟进，，这就是你哩“焦点流程”。。。。。先把这个牢靠下来，，做到位，，就中了。。。。。
问：搞这套得花不少钱吧？？？？？？
答：前期肯定要投入，，好比培训时间、制订标准。。。。。但它是个“省心省钱”哩事。。。。。流程顺了，，蜕化少、客户转头多、员工也知道该咋干不渺茫，，久远看是大赚。。。。。
问：东莞这套流程，，有没有啥负面哩？？？？？？会不会太僵化？？？？？？
答：会！若是只学外貌，，光抓纪律不勉励立异，，就会僵化。。。。。以是俺才说第三点“人味儿”最主要。。。。。好流程，，得留出让人“施展”哩空间，，勉励员工在框架内“多做一步”。。。。。
问：这跟“海底捞”式服务有啥纷歧样？？？？？？
答：有区别！海底捞是“极致个人情绪支付”，，对员工要求高，，难复制。。。。。东莞哩更偏向“系统包管下哩稳固优质体验”，，不那么依赖个人，，更容易规模；；；；。。。。。一个偏“艺术”，，一个偏“工程”。。。。。
结语
以是啊，，朋侪们，，甭管咱是干啥的，，开厂、开店、哪怕是个跑营业哩，，都能从“东莞服务流程”里悟出点工具。。。。。它不是说让你卑躬屈膝，，而是通过一套科学、有温度、有头有尾哩要领，，大大降低人与人之间哩相助本钱，，提升信任感。。。。。?
这世上没有白来哩乐成。。。。。东莞能从“天下工厂”一步步转型升级，，背后这些看不见哩“软流程”，，功不可没。。。。。它让重大哩事情得简朴，，让生疏哩人之间快速建设信任。。。。。咱要是能把里头哩精髓，，哪怕学个一两成用到自己哩营生上，，那效果，，绝对纷歧样！咱也甭光羡慕人家，，从明儿个起，，琢磨琢磨自己那一亩三分地哩“流程”，，中不中？？？？？？