哎呦喂， ，， ，伙计们， ，， ，今儿个俺可算逮着空儿， ，， ，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。? 俺这生意， ，， ，评分儿瞅着是95， ，， ，高高儿的， ，， ，可邪门儿咧， ，， ，客户就跟那流水似的， ，， ，哗哗往出溜， ，， ，一个也留不住。】诒？？？？？？别提咧， ，， ，连个响动都没， ，， ，更甭说“爆”咧。。俺愁得呀， ，， ，夜里头都睡不扎实， ，， ，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？？？？？？厥后硬是琢磨出些门道， ，， ，3个月时光， ，， ，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子， ，， ，跟恁说道说道。。?
俺那公司， ，， ，做的是家装售后维护。。一最先， ，， ，俺觉着服务做到位就行咧， ，， ，客户打分儿给俺95， ，， ，俺还美滋滋的。？？？？？？芍鸩蕉⒚， ，， ，差池劲儿！? 新客户不见多， ，， ，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。
俺细琢磨， ，， ，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修， ，， ，跟隔邻老王家一个样儿， ，， ，客户记不住俺呀！俺视察过， ，， ，偕行里头， ，， ，70%的服务流程都差未几， ，， ，客户以为没新意。。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿， ，， ，5分制给个95， ，， ，可详细为啥， ，， ，俺不知道。。厥后一问， ，， ，客户说“还行吧”， ，， ，这“还行”是甚意思？？？？？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒， ，， ，再也不联系。。数据显出来， ，， ，俺公司客户转头率不到20%， ，， ，行业平均都30%咧， ，， ，俺这差一大截子。。
举个实例， ，， ，去年有个老客户张大姐， ，， ，家里水管坏咧， ，， ，俺的人修得可利索， ，， ，大姐给咾95分。？？？？？？墒潞蟀肽， ，， ，她家电路出问题， ，， ，直接找咾别家！俺厥后打电话问， ，， ，大姐说：“恁家服务是不赖， ，， ，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎， ，， ，这话扎心不？？？？？？?
既然找出误差， ，， ，俺就下狠手改。。俺这办法， ，， ，不花哨， ，， ，可着实管用。。?
第一招：把服务搞“个性化”， ，， ，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。每回上门， ，， ，先跟客户唠两句， ，， ，摸清他家啥情形。。例如说， ，， ，李大爷家爱养花儿， ，， ，俺修水管时间， ，， ，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；；；；年轻人小王家， ，， ，俺就推荐些智能家居保养技巧。。? 俺还弄咾个“服务日志”， ，， ，记下客户喜欢， ，， ，下回再来， ，， ，直接就能拉近距离。。
这么一搞， ，， ，客户以为俺不是来干活儿的， ，， ，是来资助的！3个月下来， ，， ，客户知足度视察里头， ，， ，“服务奇异”这一项， ，， ，从40%涨到85%咧。。
第二招：反馈不但是打分儿， ，， ，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。以前光发个链接让打分儿， ，， ，现在俺让员工扑面问， ，， ，用手机录两句音。。问题也变咧， ，， ，不问“知足不”， ，， ，而是问“哪点儿让恁不惬意？？？？？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”， ，， ，提意见的客户， ，， ，下回服务打8折。。
数听语言：俺网络咾500多条反馈， ，， ，里头80%是详细建议， ，， ，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。俺一条条改， ，， ，改完还告诉客户。。恁猜咋着？？？？？？客户以为俺认真咧， ，， ，口碑逐步儿就起来咧。。
第三招：服务完不是终点， ，， ，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。每服务一回， ，， ，过一个月， ，， ，俺亲自打电话问问：“哥/姐， ，， ，上回修的那地方还扎实不？？？？？？” 要是没问题， ，， ，俺就提醒些保养窍门；；；；；要有问题， ，， ，立马派人去。。? 俺还建咾个客户群， ，， ，里头发些家装小知识， ，， ，不硬推销。。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头， ，， ，光是老客户先容的新票据， ，， ，就占咾总收入30%。。俺算咾笔账， ，， ，回访本钱一个月就几千块钱， ，， ，可带来的新生意， ，， ，多咾好几万！
俺这3个月， ，， ，可是实打实见着亮儿咧。。?
客户流失率：从35%降到8%， ，， ，挽回来80%的跑路客户。。俺原先丢咾200多个老客户， ，， ，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐， ，， ，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。俺视察过， ，， ，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。
收入转变：只管搞活动花咾些钱， ，， ，但总收入增咾30%， ，， ，由于客户粘性高， ，， ，重复消耗多咾。。
案例：就说说前头那张大姐。。俺厥后专门去她家回访， ，， ，聊咾半天， ，， ，帮她整咾整家电线路。。大姐兴奋坏咧， ，， ，不但自家活儿全包给俺， ，， ，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确， ，， ，服务不是一锤子生意， ，， ，得走心。。??
问：网络反馈， ，， ，用甚办法最好？？？？？？会不会惹客户烦？？？？？？?
答：俺觉着扑面问最好， ，， ，态度软和些， ，， ，客户一般不说甚。。俺用手机录音转文字， ，， ，不费事。。要害是让客户觉着恁真想改， ，， ，不是走形式。？？？？？？房赡芊训憔， ，， ，习惯就好咧！?
问：个性化服务， ，， ，本钱不高咾？？？？？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心， ，， ，多唠两句。。又没多花质料钱。。反倒是由于客户知足， ，， ，纠纷少咾， ，， ，售后本钱降咾15%。；；；；；愕煤埽
问：回访频率咋定？？？？？？老打电话客户不腻歪？？？？？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。电话不长， ，， ，就三五分钟， ，， ，问点着实的。。俺发明， ，， ，80%的客户不嫌烦， ，， ，还说俺认真。。要害是别酿成推销， ，， ，至心问候就行。。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？？？？？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。俺用工具查， ，， ，3个月来， ，， ，网上说俺好话的帖子多咾3倍， ，， ，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们， ，， ，服务这行当， ，， ，光有高分儿不顶事， ，， ，得让客户从心里头认恁。。俺折腾这3个月， ，， ，算是悟透咧：“口爆”不是等来的， ，， ，是下功夫做出来的。。? 甭管啥行业， ，， ，把客户当自家人， ，， ，事事想到前头， ，， ，口碑自然就炸咧。。
俺这儿没啥大原理， ，， ，就是实打实的履历。。恁要是也遇着类似愁事儿， ，， ，无妨试试俺的办法。。记着咧， ，， ，服务路上， ，， ，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的， ，， ，咱谈论区唠起来！